Посвящается тем, кто показал мне, что значит работать с эмоциональным интеллектом: моим родителям: Фэй и Ирвингу Гоулман, моему дяде Элвину Вайнбергу, моему профессору Дэвиду Макклелланду.
Все права защищены.
Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.
Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»
1998 by Daniel Goleman. All rights reserved
© Перевод на русский язык, издание на русском языке
Часть I
За пределами специальных знаний
Глава 1
Новый критерий
Правила работы все время меняются. Теперь о нас судят по новым критериям, ориентируясь не только на то, насколько хорошо и быстро мы соображаем или на уровень нашей профессиональной подготовки и эрудиции. В расчет принимается и то, в какой степени мы владеем собой и ладим с другими. Этот критерий становится чуть ли не главным, когда приходится решать, кого уволить, а кого нет; кого с легкой душой отпустить, а кого обязательно удержать; кого оставить на нынешней позиции, а кого продвинуть.
Новые правила позволяют прогнозировать, кто имеет максимум шансов стать «звездой» на своем месте, а кто почти наверняка «сойдет с рельсов». И не важно, в какой области мы трудимся в настоящее время. Данные правила выявляют те особенности, которые определят нашу конкурентоспособность в свете будущих свершений.
Эти правила почти не имеют отношения к ценностям, которые раньше ставились во главу угла в школе. Устаревшие стандарты школьного обучения гласят, что способности к учебе практически не играют никакой роли в достижении личного успеха. Но теперь как нечто должное принимается тот факт, что мы обладаем достаточными умственными способностями и техническими знаниями, чтобы выполнять порученные задания. Новый стандарт базируется на приоритетности личных качеств, таких как инициативность и эмпатия. То есть на умении сопереживать, приспосабливаться и убеждать.
Это не сезонное увлечение и не современный патентованный способ управления. Данные, вынуждающие воспринимать их всерьез, основаны на результатах изучения десятков тысяч работающих людей самых разных профессий. Проведенное исследование позволяет с невероятной точностью выявлять, какие именно качества отличают работника-«звезду». Оно же наглядно показывает, какие способности человека становятся наиболее важными для достижения исключительного мастерства в работе, и особенно в руководстве.
Работая в крупной организации, вы, вероятно, даже сейчас подвергаетесь оценке с точки зрения этих способностей, но не догадываетесь об этом. Если вы подадите заявление о приеме на работу, вас, скорее всего, будут рассматривать через ту же лупу, хотя, опять же, вам никто открыто об этом не скажет. Чем бы вы ни занимались, понимание того, как развивать эти способности, необходимо для достижения успеха в профессиональной деятельности.
Являясь руководителем, вы должны понимать, как поступит ваша организация – поощрит или затормозит она процесс развития этих компетенций. Чем больше атмосфера вашей организации способствует расцвету этих способностей, тем более эффективно и продуктивно будет она функционировать. Вы добьетесь максимального использования умственных способностей своей группы и синергетического взаимодействия самых важных талантов каждого человека.
Работая в маленькой организации или на себя, вы будете ощущать, что ваш успех во многом зависит от наличия у вас этих способностей, хотя почти наверняка упоминание о них отсутствовало в вашей школьной программе. Но даже в этом случае ваша карьера в большей или меньшей степени будет зависеть от того, насколько основательно вы овладели ими.
В условиях, когда полностью исчезают гарантии обеспеченности работой, а само понятие «специальность» быстро заменяется «мобильными навыками», такие способности становятся важнейшими качествами, которые помогают устроиться на работу и сохранить ее. Об этом предмете расплывчато рассуждают десятки лет подряд. Как только не называют его – от «характера» и «личности» до «дара обходительности» и «компетентности»… Но теперь наконец появилось более точное понимание и определение для этих человеческих талантов – эмоциональный интеллект.
Толковые в другом отношении
«Я даже в техническом училище имел низкую совокупную среднюю оценку, – признался мне один из директоров консалтинговой фирмы. – Но потом я пошел в армию, попал в школу подготовки кандидатов в офицеры – и стал первым учеником в своей группе. Там все вертелось вокруг того, насколько ты умеешь справляться с собой, ладить с людьми, проявлять лидерские качества, работать в коллективах разных специалистов. Я вижу, что такой подход вполне оправдан и в мире трудовой деятельности».
Иными словами, это означает быть толковым на другой лад. В своей книге «Эмоциональный интеллект» я сосредоточил внимание в основном на образовании и воспитании, хотя в одной короткой главе изложил те выводы, которыми можно воспользоваться в работе и в жизни организации.
Что в высшей степени меня поразило и восхитило, так это взрыв интереса к данной теме со стороны деловых кругов. Отвечая на лавину писем и факсов, посланий по электронной почте и телефонных звонков, я неожиданно для себя оказался втянутым в глобальную одиссею. В процессе общения с тысячами людей – от управляющих высшего ранга до секретарей – мне пришлось рассуждать о том, что же это значит – привнести в работу эмоциональный интеллект.
От кого только не приходилось мне выслушивать то, что уже давно стало избитой истиной. Люди вроде опытного консультанта по коммерческим вопросам с низкой средней цифровой оценкой (GPA) уверяли меня, что считают эмоциональный интеллект, а не техническую эрудицию или книжные знания, главным фактором достижения исключительного мастерства. Моя книга, по их словам, предоставляет возможность внятно и без обиняков говорить о неудачах в бизнесе. Она показывает, что проблемы возникают из-за неумения справляться с эмоциями, и свергает с пьедестала ограниченный постулат «эрудиция – это все».
Теперь люди понимают, что предпочтение в профессиональной жизни отдается иному образу мышления. Они с поразительной откровенностью рассуждают о разных материях, далеко выходящих за пределы действия корпоративного радара внешней информации и рекламы. Многие из них подробно объясняют, что именно не срабатывает (подобные истории об эмоциональной отсталости я привожу на страницах этой книги, не раскрывая имен рассказчиков и названий организаций). Немало и тех, кто говорит об успешной деятельности, подтверждающей практическую ценность работы с привлечением эмоционального интеллекта.
Так было положено начало двухлетнему исследованию, завершенному написанием данной книги, в которой я постарался связать воедино отдельные нити собственной профессиональной деятельности. С самого начала я пользовался известными журналистскими методами, выискивая факты и формулируя выводы. Занимаясь изнурительным разбором материалов исследования, чтобы лучше понять значимость эмоционального интеллекта в продуктивной работе отдельных людей, групп и организаций, я был вынужден вернуться к своим истокам – к деятельности университетского психолога. Кроме того, мной или по моему заданию был проведен научный анализ новых данных, полученных от сотен разных компаний. На этот шаг меня подвигла насущная необходимость ввести точную единицу измерения, подходящую для количественной оценки эмоционального интеллекта.
Данное изыскание напомнило мне об участии в одной научно-исследовательской работе в бытность мою аспирантом, а потом и преподавателем Гарвардского университета. Эта работа стала чуть ли не первой попыткой подвергнуть сомнению мистическую силу коэффициента умственного развития – ложное, но широко распространенное мнение, что успех определяется одним только интеллектом. Благодаря этому исследованию появилась новая отрасль, ставшая ныне настоящей мини-индустрией. Ее представители занимаются анализом фактически имеющихся способностей или компетенций, которые обеспечивают людям успех в разных сферах деятельности и в любых организациях. Результаты всех ошеломили: оказалось, что в процессе талантливого выполнения задания коэффициент умственного развития занял второе место после эмоционального интеллекта.
Анализы, выполненные независимо друг от друга десятками самых разных экспертов из примерно пятисот корпораций, государственных учреждений и некоммерческих организаций всего мира, дали на удивление похожие результаты. Но особенно впечатляющим было то, что на полученные сведения не оказывали влияния субъективность и ограничения, присущие отдельному человеку или группе. Все полученные данные свидетельствуют о первостепенной важности эмоционального интеллекта в овладении исключительным мастерством при выполнении конкретной задачи в любой сфере деятельности.
Эти идеи, разумеется, не новы применительно к рабочей обстановке. То, как люди справляются с собой и относятся к окружающим, давно стало основным моментом теории управления, которая признана почти классической. Но далее нас ждут открытия. Теперь мы располагаем таким богатством, как результаты двадцатилетних эмпирических исследований, которые с невиданной доселе точностью показывают, какое огромное значение имеет эмоциональный интеллект для достижения успеха.
Другой аспект вопроса: пройдя курс обучения психобиологии, я на протяжении нескольких десятилетий продолжал следить за новейшими открытиями в неврологии. Это позволило мне найти обоснование для модели эмоционального интеллекта в науке о головном мозге. Многие бизнесмены по традиции скептически относятся к «уступчивой» психологии, недоверчиво прислушиваясь к постоянно возникающим и исчезающим популярным теориям. Но неврология все расставляет по своим местам и предельно ясно отвечает на вопрос, почему эмоциональный интеллект значит так много.
Эмоциональным центрам головного мозга древних людей, помимо прочего, было свойственно наличие навыков, которые помогали успешно владеть собой и правильно строить социальные отношения. Эти навыки закрепились в нашем эволюционном наследии как необходимые для выживания и адаптации.
Классическая неврология гласит, что данная эмоциональная составляющая мозга усваивает знания не так, как мыслящий мозг. Эта мысль, внезапно пришедшая мне в голову, стала главной во время работы над книгой – и заставила меня оспаривать практически общепринятую точку зрения на корпоративную подготовку и развитие.
Я не одинок в своих сомнениях. На протяжении последних двух лет я был сопредседателем Консорциума по исследованиям эмоционального интеллекта в разных организациях – группах исследователей из школ бизнеса, федерального правительства и промышленности. Наши изыскания выявили прискорбные недостатки в том, как компании и предприятия обучают людей различным навыкам – от умения слушать до формирования рабочих групп и гибкого управления.
Большинство программ подготовки включало чисто теоретическую модель, но это было самой главной ошибкой, которая стоила напрасно потраченных миллионов часов и миллиардов долларов. Требовалось совершенно по-новому подойти к вопросу о том, какие ресурсы нужны, чтобы помочь людям повысить свой эмоциональный интеллект.
Несколько заблуждений
Разъезжая по миру, активно общаясь и занимаясь бизнес-консультированием, я все время сталкивался с широко распространенным неправильным пониманием эмоционального интеллекта. Поэтому позвольте мне сразу же развеять некоторые общие заблуждения.
Во-первых, эмоциональный интеллект не подразумевает «скромность и тактичность». Хотя в определенные стратегические моменты, возможно, придется быть человеком не «любезным», прямо обрушивающим на собеседников нелицеприятную, но очевидную правду, знания которой они избегали.
Во-вторых, эмоциональный интеллект вовсе не предполагает, что можно то и дело давать волю чувствам, а попросту говоря – распоясываться. Наоборот, он означает умение управлять своими чувствами таким образом, чтобы выражать их в подходящий момент и с пользой, давая людям возможность спокойно работать вместе для достижения общих целей.
Что касается эмоционального интеллекта, то женщины, надо заметить, ничуть не «толковее» мужчин, хотя мужчины в этом вопросе не превосходят представительниц прекрасного пола. В способностях такого рода каждый из нас имеет индивидуальный профиль сильных и слабых сторон. Причем у одних людей может быть чрезвычайно развита эмпатия при недостаточном умении справляться с собственным дистрессом , а другие, осознавая тончайшие перемены своих настроений, часто оказываются несостоятельными в социальном плане.
Конечно, мужчины и женщины – как группы – склонны демонстрировать признаки коллективного профиля достоинств и недостатков, определяемого их полом. Анализ эмоционального интеллекта нескольких тысяч мужчин и женщин показывает, что женщины в среднем лучше осознают свои эмоции. Они выказывают больше сочувствия и весьма искусны в межличностном общении. Мужчины со своей стороны более уверены в себе и оптимистичны, они легче адаптируются к окружающей обстановке и лучше справляются со стрессом.
Однако у представителей обоих полов гораздо больше сходства, чем различий. Некоторые мужчины умеют сопереживать не хуже большинства женщин, чутких в межличностном общении. Вместе с тем многие женщины способны выдерживать стресс наравне с мужчинами, которые, как правило, быстро приходят в себя после эмоциональных потрясений. В самом деле, судя по общим результатам исследований мужчин и женщин, их достоинства и недостатки «почти сбалансированы». Так что в смысле безусловного эмоционального интеллекта никаких половых различий здесь не существует.
Итак, выходит, что уровень нашего эмоционального интеллекта не задается генетически, а сам интеллект способен развиваться, причем не только в раннем детстве. Кроме того, в отличие от коэффициента умственного развития, который лишь немного изменяется с выходом из подросткового возраста, эмоциональный интеллект в значительной степени является благоприобретенным. Он постоянно продолжает совершенствоваться по мере того, как мы проживаем нашу жизнь и учимся на собственном опыте. А это значит, что наша компетентность в данном смысле может все время возрастать. Прослеживая изменение уровня эмоционального интеллекта на протяжении нескольких лет жизни отдельных людей, исследователи отметили одну закономерность. Люди активно овладевают этими способностями, становясь более искусными в умении справляться со своими эмоциями и побуждениями, лучше разбираться в мотивах своих действий, «шлифуя» эмпатию и мастерство общения. Есть такой старый термин, отлично определяющий развитие эмоционального интеллекта – зрелость.
Эмоциональный интеллект: недостающий приоритет
Все больше и больше компаний приходят к пониманию того, что поощрение искусного владения эмоциональным интеллектом является важнейшим компонентом в управлении любой организацией. «Теперь уже недостаточно конкурировать своей продукцией; успешность конкуренции зависит от того, насколько хорошо вы используете своих служащих», – сказал мне один из управляющих шведской телекоммуникационной компании Telia . А Линда Киган, вице-президент по подготовке руководящих кадров Citibank, уверена: «Эмоциональный интеллект составляет основополагающую предпосылку всей подготовки руководящих кадров».
С некоторых пор я все время слышу этот рефрен.
● Начальник предприятия, на котором работают сто человек, выполняя специальные заказы авиационно– космической промышленности, поделился со мной важным опытом. По его словам, одна из главных компаний, снабжением которой они занимаются, Allied-Signal, потребовала, чтобы он сам и все его работники прошли обучение по известному методу под названием «кружок качества». «Они хотели, чтобы мы лучше работали как отличная команда, – сказал он. – Но оказалось, что это трудно: как можно было стать командой, если мы еще даже не являлись группой? А для того чтобы брать на себя обязательства в качестве группы, нам пришлось повысить свой эмоциональный интеллект».
● «Мы изрядно потрудились над повышением рентабельности, прибегнув к модернизации технологии и ускорению цикла разработки новых изделий. Но даже после нескольких крупных достижений кривая улучшений растет очень слабо, – пожаловался мне управляющий из германского концерна Siemens AG. – Мы отдаем себе отчет в необходимости лучше использовать свой персонал – максимизировать человеческий капитал , чтобы эта кривая снова поползла вверх. Поэтому стараемся сделать свою компанию более разумной в эмоциональном отношении».
● Бывший руководитель проекта в Ford Motor Company подробно рассказал мне, как в процессе модернизации автомобиля «Линкольн Континенталь» пользовался методами «учащейся организации», разработанными в Слоановской школе управления при Массачусетском технологическом институте. Он сказал, что знакомство с эмоциональным интеллектом стало для него чем-то вроде прозрения: «Это именно те способности, которые нам нужно было развивать, чтобы стать действительно учащейся организацией».
В 1997 году Американским обществом по профессиональной подготовке и развитию был выполнен анализ методов выбора исходных данных для сравнительной оценки. Этими методами пользовались преимущественно крупные корпорации. Анализ показал, что четыре из пяти компаний в ходе аттестации или при найме на работу стараются активизировать эмоциональный интеллект своих работников посредством обучения и развития.
Если это так, то возникает вопрос: зачем писать данную книгу?
Затем, что попытки многих, если не большинства, организаций поддержать развитие эмоционального интеллекта оказывались недостаточными и приводили лишь к пустой трате огромного количества времени, энергии и денег. К примеру, самое систематическое из всех когда-либо проводившихся исследований доходности капитала, инвестированного в подготовку руководства (как мы с вами увидим в части IV), продемонстрировало парадоксальный факт. Известный всем и хорошо зарекомендовавший себя недельный семинар для руководителей высшего звена, как ни странно, оказал в некотором смысле негативное влияние на качество их работы.
Деловые круги начинают осознавать тот факт, что даже самое дорогостоящее обучение может ничего не дать, как часто и происходит на самом деле. А полная бессмысленность такого обучения становится очевидной в тот момент, когда обнаруживается, что именно эмоциональный интеллект конкретных людей и организаций является недостающим ингредиентом в рецепте конкурентоспособности.
Почему теперь это так важно?
В период бурного развития биотехнологий один управленец высшего ранга из Калифорнии с гордостью и азартом перечислял мне особенности, которые обеспечивали его компании первое место в отрасли. Никто, включая его самого, не имел личного кабинета, вместо этого каждый носил с собой ноутбук – свой мобильный офис – благодаря чему мог связаться с кем угодно. Знание должностей и названий профессий оказывалось ненужным, люди трудились в многопрофильных группах. Атмосфера была пропитана кипучей творческой энергией. Для всех установили семидесяти– или восьмидесятичасовую рабочую неделю.
– А есть ли у вас какие-то трудности? – спросил я его.
– Да никаких, – заверил он.
Но мой собеседник сильно заблуждался. Однажды мне удалось вызвать на откровенность штатных сотрудников его компании, и я узнал правду: из-за лихорадочного темпа работы люди чувствовали себя вконец измученными и лишенными личной жизни. И хотя каждый благодаря компьютеру мог беседовать с кем угодно и где придется, все понимали, что их по-настоящему никто не слушает.
Люди испытывали страшную потребность в контактах, эмпатии и открытом общении.
В этой новой предельно откровенной деловой атмосфере, где важен труд каждого, человеческие реалии будут значить больше, чем когда-либо прежде. В мире постоянно происходят грандиозные перемены. Технические новшества, глобальная конкуренция и давление со стороны институциональных инвесторов нарастают и становятся силами, побуждающими к постоянному изменению.
Появляются и другие реалии, которые еще больше повышают значимость эмоционального интеллекта. К примеру, организации периодически проводят волны кампаний по сокращению штатов, в результате чего основательно «усыхают». На тех, кто оставался, возлагается большая ответственность и, естественно, они поневоле оказываются в зоне пристального внимания. Раньше работнику среднего уровня достаточно было уметь без труда скрывать вспыльчивость или застенчивость. Теперь же на первый план вышли такие таланты, как умение справляться со своими эмоциями, способность улаживать конфликты, работать в составе группы и вести за собой. Эти качества стали заметны – и ценятся как никогда прежде.
Глобализация рабочей силы повышает спрос на эмоциональный интеллект в богатых странах. Более высокий уровень заработной платы в этих странах, если, конечно, его хотят сохранить, будет зависеть от производительности нового типа. Но при этом недостаточно одних только структурных установлений или технических достижений. К примеру, в упомянутой калифорнийской фирме, занимающейся биотехнологиями, работы по приданию телам обтекаемой формы или какие-то другие новации зачастую создают новые проблемы, которые требуют еще большего эмоционального интеллекта.
Когда изменяется сам бизнес, трансформируются и характеристики, позволяющие ему выделиться из общей массы. Пристальное наблюдение за талантливыми сотрудниками, проводившееся в течение нескольких десятков лет, показало, что две способности, которые были не слишком важны для достижения успеха в 1970-х годах, стали решающими в 1980-х. Эти способности – умение подобрать команду и приспособиться к переменам. Кроме того, начали проявляться и совершенно новые качества, присущие так называемым «звездам», а именно: способность выступать в роли катализатора перемен и использовать непохожесть как средство достижения цели.
Для новых задач потребовались новые таланты.
Человеческий капитал – образование и квалификация, приобретенные в процессе производства; знания и навыки, воплощенные в рабочей силе. Прим. перев.
Работа в сети давно уже не сводится к набору умений. Знание тонкостей поисковых алгоритмов, работа над уникальным и интересным контентом, корректировка структуры сайта, поведенческие факторы, — это хорошо. Но владение навыками не гарантирует успех, важно воплощать все свои идеи и эффективно формировать отношения с коллегами, клиентами и конкурентами.
«Эмоциональный интеллект в бизнесе» раскрывает значение дополнительной внутренней компетенции, которая позволит расти специалистам в любой области. Стопроцентно данное издание пригодится сотрудникам HR-отделов и руководителям компаний.
Согласно автору, Дэниелу Гоулмену, эмоциональный интеллект — это способность «мотивировать себя и не поддаваться унынию; контролировать импульс и откладывать удовольствие; управлять собственным настроением и не позволять неприятностям лишать себя способности думать; сопереживать и надеяться».
IQ или EQ — вот в чем вопрос?
EQ (англ. Emotional quotient) — эмоциональный коэффициент (эмоциональный интеллект). Этим словосочетанием психологи обозначили способность человека понимать и управлять своими эмоциями, а также эмоциями окружающих. EQ значительно более важный фактор личной успешности человека, чем «логический» интеллект — IQ.
Блестящие способности в сфере аналитического мышления и обработки информации могут оказаться бесполезными, если человек лишен способности оказывать влияние и стремиться к достижению цели. Наличие эмоционального интеллекта не значит, что мы должны давать полную волю эмоциям, а наоборот;— предполагает полный контроль и четкое определение всего того, что мы чувствуем.
Что для этого требуется? 1. Личная компетентность:
- самосознание;
- самооценка;
- саморегуляция (способность эмоционально реагировать на жизненные события социально приемлемым образом, сохраняя достаточную гибкость, чтобы допускать спонтанные реакции);
- мотивация.
- эмпатия (осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека);
- социальные навыки.
Автор подробно объясняет, как применить эти черты в различных деловых сферах. Прочитав книгу, вы можете обнаружить у себя эмоциональные компетенции или… их полное отсутствие:) Для того, чтобы начать развивать эмоциональный интеллект, нужно научиться блокировать автоматические реакции головного мозга на часто повторяющиеся жизненные ситуации. Лучшее упражнение — постараться воспринимать любой опыт как уникальный. Внутри нас уже заложены механизмы (например, интуиция), которые позволят на основе эмоционального опыта принимать более гибкие решения.
Важная составляющая EQ — эмоциональная одаренность — метаспособность, определяющая, насколько хорошо мы умеем пользоваться любыми другими навыками и умениями, которыми располагаем, включая «необученный» интеллект.
По ссылке вы найдете тест, который поможет вам определить свой уровень EQ. Нейрологическая сторона вопроса
Верить интуиции или нет? Представитель поведенческой экономики в своих работах часто критикует интуицию, так как она — истинное проявление иррациональности человеческой натуры. Дэниел Гоулман предлагает внимательнее прислушиваться к внутреннему голосу, описывая механизм работы интуиции на примере работы миндалевидного тела, — области мозга, имеющей форму миндалины, расположенной внутри височной доли. 
Именно там хранятся все наши воспоминания об эмоциях, пробуждающие тот или иной пережитый опыт. Теперь я знаю, что «нутром чую» — это когда миндалевидное тело посылает сигналы, к которым всё же стоит прислушаться. Чего не хватает?
Книга мне понравилась, но не хватает руководства к действию. Глава 11 «Лучшие методы» посвящена тому, как внедрять и обучать методам эмоциональной компетенции, но не поясняет, как развивать её в себе. С другой стороны, если вы любитель книг по саморазвитию (как я;)), то в процессе прочтения обратите внимание на свои внутренние баги и сильные стороны. Моя оценка 7/10. О том, что значит сочувствие в нашей жизни, и как оно помогает стать более успешным, Дэниел Гоулман
В статье раскрываются данные международных исследований о взаимосвязи эмоционального интеллекта и успешности людей в бизнесе
Результаты американских исследований
Следующие примеры иллюстрируют влияние эмоционального интеллекта на деятельность организации
1. ВВС США использовали опросник EQ-I для подбора рекрутеров в свой отдел персонала и обнаружили, что наиболее успешные рекрутеры показывают значительно более высокие результаты по таким компетенциям эмоционального интеллекта как ассертивность (уверенность), эмпатия и осознание своих эмоций. В ВВС так же обнаружили, что учитывая эмоциональный интеллект кандидатов при подборе на позиции рекрутеров, они увеличили свою способность предсказывать успешность будущих сотрудников почти в три раза. Благодаря этому расходы организации сократились на 3 млн. долл. ежегодно. Правительственный комитет по финансам упомянул об этом в своем докладе Конгрессу США, следствием чего стал приказ министра обороны внедрить подобную процедуру при рекрутинге и отборе кандидатов всем вооруженным силам (Доклад Правительственного комитета по финансам "Рекрутинг в вооруженных силах: Министерство обороны может повысить эффективность систем найма персонала и систем стимулирования" от 30 января 1998).
2. Члены совета директоров транснациональной консалтинговой компании оценивались по 20 компетенциям, из которых 17 являлись компетенциями эмоционального интеллекта. Те из директоров, кто получил результат выше среднего по девяти и более компетенциям, принесли компании за год на 1,2 млн долл. дохода больше, чем остальные (на 139%) (Boyatzis, 1999).
3. Когда в отделении по страхованию жизни American Express произошел кризис, специальная команда экспертов выяснила, что причиной катастрофического падения продаж являются эмоции - потенциальных покупателей и финансовых консультантов. Интервью с наиболее успешными консультантами выявили, что эти сотрудники обладают способностью посмотреть на ситуацию глазами клиента, что позволяет им устанавливать с ним доверительные отношения. Они внутренне мотивированы на продажу полисов страхования жизни. Но, возможно, главным является умение этих консультантов справиться со своими эмоциями, лучше управлять ими и не падать духом в случае неудачи. Все перечисленные способности относятся к компетенциям эмоционального интеллекта. American Express была первой компанией, запустившей программу обучения эмоциональной компетентности для своих сотрудников, после прохождения которой практически 90% консультантов повысили эффективность своей работы (подробнее см. статью "Страхование жизни и эмоциональная компетентность. Опыт компании American Express").
4. В работах средней сложности (например, менеджеры по продажам) производительность труда лучшего сотрудника в 12 раз больше, чем производительность худшего, и на 85% больше, чем производительность среднего сотрудника. В более трудных работах (страхование, бухгалтеры) производительность лучшего сотрудника на 127% выше по сравнению со средним сотрудником (Hunter, Schmidt, & Judiesch, 1990). Исследование компетенций в более, чем 200 компаниях и организациях по всему миру показало, что примерно 1/3 такой разницы в производительности обусловлена техническими знаниями и "обычным" интеллектом (IQ), в то время как 2/3 связаны с эмоциональным интеллектом (Goleman, 1998). (В работе топ-менеджеров разница более, чем на 4/5 зависит от эмоциональной компетентности).
5. Менеджеры по продажам L"Oreal, отобранные на основе ключевых компетенций эмоционального интеллекта, продают значительно больше, чем сотрудники, принятые на работу по старой системе найма. В среднем, менеджеры по продажам L"Oreal, отобранные на основе компетенций эмоционального интеллекта, продают в год на $91,370 больше, благодаря чему чистая прибыль компании увеличилась на $2,558,360 млн. Также текучесть персонала в течение первого года работы среди сотрудников, нанятых на базе оценки эмоционального интеллекта, была меньше на 63% (Spencer & Spencer, 1993; Spencer, McClelland, & Kelner, 1997).
6. Фирма по производству напитков, подбирая руководителей подразделений, использовала стандартные методы найма. Она была вынуждена уволить около 50% из них в течение последующих двух лет, в основном из-за их низкой эффективности. Когда они начали подбирать руководителей на основе компетенций эмоционального интеллекта, им пришлось уволить только 6% в течение двух лет. Более того, отделы руководителей, нанятых на базе оценки эмоционального интеллекта, со значительно большей вероятностью попадали в первую треть по премиям за эффективность работы подразделений: 87% из них находились в первой трети. Кроме этого, лидеры подразделений, обладающие необходимыми компетенциями, перевыполняли план на 15-20%. Те руководители, у кого не хватало необходимых компетенций, недовыполняли его почти на 20% (McClelland, 1999).
7. Исследование Центра Креативного Лидерства показало, что одной из главных причин провалов топ-менеджеров является недостаток эмоциональной компетентности. Три основные причины: неспособность работать в стрессовой ситуации, работать в команде и грамотно выстраивать межличностные отношения.
8. После того, как супервизоры на одном из заводов прошли обучение эмоциональной компетентности, в частности, научились внимательно слушать и помогать сотрудникам справляться самостоятельно со своими проблемами, время простоя снизилось на 50%, количество официальных жалоб сократилось в среднем с 15 до 3 в год, а доход завода превысил планируемый на 250 000 долл. (Pesuric & Byham, 1996). На другом заводе супервизоры прошли аналогичное обучение, что позволило увеличить производительность на 17%. У контрольной группы супервизоров, которые не проходили обучение, роста производительности отмечено не было (Porras & Anderson, 1981).
9. Исследование 515 руководителей фирм, проведенное компанией Egon Zehnder International, показало, что те из них, у кого показатель эмоционального интеллекта был самым высоким по сравнению с другими критериями, скорее преуспевали, чем те, чьей самой сильной стороной был предыдущий опыт или IQ. Другими словами, высокий эмоциональный интеллект является более надежным показателем успеха, чем предыдущий опыт работы или IQ. Если говорить более точно, руководитель обладал высоким эмоциональным интеллектом в 74% случаев успеха, и лишь в 24% случаев неудачи. В исследовании принимали участие руководители из Латинской Америки, Германии и Японии, и результаты были практически одинаковы для всех культур.
По данным сайта www.eiconsortium.org
Что является залогом успеха современного человека? Высокий IQ, интеллектуальные способности? Современные исследования показали: IQ и академические знания важны, но не они делают человека успешным.
Многие успешные бизнесмены не обладали высоким уровнем IQ, зато обладали высоким уровнем эмоционального интеллекта, который помог им достичь невиданных высот.
С эмоциональным интеллектом (EQ) связывают классический «феномен троечников», которые во взрослой жизни делают карьеру чаще, чем отличники. EQ - это способность распознавать чувства, вызывать нужные эмоции и управлять нежелательными.
Эмоциональная компетентность человека складывается из 1) умения осознавать свои эмоции; 2) умения управлять своими эмоциями; 3) умения осознавать эмоции других людей; 4)умения управлять атмосферой общения с окружающими.
БИЗНЕС И ЭМОЦИИ - ВЕЩИ НЕСОВМЕСТИМЫЕ?
Можно ли вообще не испытывать эмоции? Подавлять эмоции можно, но совсем не испытывать эмоции невозможно. Эмоция - реакция нашего организма на изменения окружающей среды, мы испытываем эмоции разной интенсивности ежеминутно.
Многие руководители бизнеса считают: эмоциям в бизнесе не место, они вредят.
«Бизнес - серьезное дело, здесь нет места переживаниям и прочим слабостям!».
«Все эмоции нужно оставлять дома!».
Последние исследования доказали - эмоции - это уникальный ресурс для развития бизнеса. Разумнее не подавлять эмоции, а учиться осознавать их и управлять ими.
Эмоции мешают работе в том случае, если они не осознаются, игнорируются, переходя в хроническое состояние неудовлетворенности, страха не получить ожидаемое. Гнев может мешать мыслить логически, а может стимулировать на защиту наших интересов, печаль может подтолкнуть к депрессии, а может и помочь сконцентрироваться на важном. Радость, как эмоция, направленная в нужное русло, может подтолкнуть к креативным и ярким решениям, а страх - к продумыванию страховочных вариантов и отходных маневров.
Грамотный руководитель дает своим сотрудникам заряд позитива и драйва. Причем он не обязательно создает вокруг себя атмосферу бесконечной радости. Он может подгонять подчиненных, если видит, что проект рискует не завершиться в срок, пугать последствиями или воодушевлять будущими результатами и раздувать спортивную злость на конкурентов.
Иметь эмоционально компетентных сотрудников выгодно!
ВВС при подборе на позиции рекрутеров учитывали EQ кандидатов. Наиболее успешные рекрутеры показывали высокие результаты по таким компетенциям EQ, как уверенность в себе, эмпатия, осознание своих эмоций. Оказалось, что они способны предсказывать успешность будущих сотрудников почти в три раза чаще, чем рекрутеры с низким EQ. Благодаря этому расходы организации сократились на 3 млн долларов ежегодно.
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ
Около 2/3 основных компетенций, необходимых сегодня современному эффективному лидеру, относятся к категории эмоциональных компетенций.
Способность понимать мотивы других людей дает возможность находить нужных сотрудников/партнеров и эффективно взаимодействовать с ними. Многие успешные люди с высоким уровнем EQ окружают себя умными людьми с высоким уровнем IQ и используют их гениальность для достижения своих целей.
Г. Форд в ответ на обвинения в невежестве отвечал завистникам «Стоит мне нажать кнопку и в моем распоряжении будут лучшие специалисты, способные ответить на любой вопрос, интересующий меня в связи с моим бизнесом… так зачем мне забивать голову всякими глупостями?».
EQ определяет поведение руководителя в кризисное для компании время.
В 1982 году в Чикаго несколько человек отравились лекарственным препаратом известной компании, дело получило огласку. Эксперты предрекали, что компания никогда не сможет вернуться на рынок. Руководитель компании, Дж. Берк отозвал из продажи все партии препарата (убытки 100 млн долларов); активно общался со СМИ, помогал семьями погибших. Препарат выпустили в защищенной упаковке, компания выразила в СМИ благодарность обществу за понимание и предложила купоны на бесплатную замену упаковок старого препарата на безопасный новый.
При сотрудниках Дж. Берк излучал уверенность в том, что ситуация разрешится благополучно, был деятелен и объективен. Он принял решение, понимая эмоции людей, охваченных паникой: покупателей, которые боялись за свое здоровье и сотрудников, которые опасались остаться без работы.
Благодаря грамотному поведению руководителей компании через полгода препарат вернул себе 70% рынка, который занимал до кризиса. Сегодня компания, известная всему миру как «Jonson & Jonson», является признанным лидером по безопасности продукции, их антикризисный план вошел в учебники по антикризисному менеджменту.
Именно руководитель способен увлекать людей идеей, заражать своей эмоцией, творить ту атмосферу, которая поможет всем работать эффективнее.
Эмоциональные лидеры вдохновляют людей, пробуждая их лучшие чувства. Пытаясь объяснить удивительный дар влияния и убеждения таких личностей как С. Джобс, У. Черчиль, В. Путин, М. Тетчер, говорят о стратегическом мышлении и великих идеях. Но есть более древняя основа - эмоциональное лидерство затрагивает наши эмоции.
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ И СОТРУДНИКИ ОРГАНИЗАЦИИ
Развитие EQ персонала необходимо для эффективного взаимодействия организации с окружающим миром, достижения целей. Сотрудники с высоким уровнем эмоционального интеллекта лучше выстраивают коммуникации с клиентами и коллегами, меньше подвержены эмоциональному выгоранию, более работоспособны, жизнерадостны, чаще достигают поставленных целей и реже меняют место работы.
American Express была первой компанией, запустившей программу обучения эмоциональной компетентности для своих сотрудников, после прохождения которой практически 90% консультантов повысили эффективность своей работы. Беседы с наиболее успешными консультантами выявили, что они обладают способностью посмотреть на ситуацию глазами клиента, что позволяет устанавливать с клиентом доверительные отношения. Главным является умение этих консультантов справиться со своими эмоциями, лучше управлять ими и не падать духом в случае неудачи. Все перечисленные способности относятся к компетенциям EQ.
Менеджер по продажам, умеющий чувствовать эмоции клиента, способен тонко и грамотно вести диалог, он понимает потребности покупателя и, как правило, совершает больше продаж.
Так, например, менеджеры по продажам L"Oreal с высоким EQ продают в год на 91,37 тыс. долларов больше, благодаря чему чистая прибыль компании увеличилась более чем на 2,5 млн долларов. Также текучесть персонала в течение первого года работы среди сотрудников, нанятых на базе оценки эмоционального интеллекта, была меньше на 63%.
КАК РАЗВИВАТЬ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ
В отличие от IQ, уровень которого во многом определен генами, уровень эмоционального интеллекта развивается в течение всей жизни человека.
Для этого существует огромное количество книг и психологических тренингов, но есть простые вещи, которые можно развивать в себе самостоятельно ежедневно.
Осознавайте и называйте эмоции.
Научитесь сопереживать и слушать. Вместо того чтобы давать советы, скажите «Я понимаю тебя…», дайте выговориться. Применяйте техники активного слушания.
Заряжайте окружающих своим позитивом.
Потренируйтесь делать комплименты коллегам и близким, хвалите и поощряйте.
Важность EQ для индивидуальной эффективности и успеха компании не подвергается сомнению. Как показывает опыт зарубежных стран, связь успеха в бизнесе и эмоционального интеллекта очевидна, поэтому развивать эту способность в организациях непременно стоит!
Катерина Косова
Психолог, бизнес-тренер, руководитель отдела обучения и развития персонала
международной компании «Smart Team»
