เทคโนโลยีหลักและมาตรฐานการขายตามขั้นตอนการขายที่ใช้งานอยู่ มาตรฐานระบบการจัดการการขาย มาตรฐานการทำงานของผู้จัดการบัญชี

มาตรฐานสำหรับผู้จัดการฝ่ายขาย

มาตรฐานการทำงานของผู้จัดการฝ่ายขายเป็นขั้นตอนที่กำหนดโดยฝ่ายบริหารสำหรับนักธุรกิจซึ่งเกี่ยวข้องกับการผ่านขั้นตอนหลักในการโต้ตอบกับลูกค้าและเกณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับความเป็นมืออาชีพของผู้เชี่ยวชาญ มาตรฐานทางวิชาชีพและผู้จัดการฝ่ายขายเป็นองค์ประกอบสำคัญของกระบวนการที่ผู้จัดการ "ตั้งค่า"

มาตรฐานระดับมืออาชีพสำหรับผู้จัดการฝ่ายขาย - โทรเย็น

ขั้นตอนการ Cold Call จะต้องกำหนดไว้ในเอกสารของบริษัท ผู้ค้าสื่อสารกับลูกค้าโดยใช้สคริปต์ที่เตรียมไว้ มาตรฐานการสื่อสารกับผู้บริโภคได้รับการพัฒนาบนพื้นฐานของการเจรจาที่ประสบความสำเร็จระหว่างพนักงาน

ความสำเร็จของการโทรโดยไม่ได้นัดหมายนั้นขึ้นอยู่กับคุณภาพของการฝึกอบรมพนักงาน การฝึกอบรมระดับมืออาชีพและระดับองค์กรช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญเตรียมพร้อมสำหรับการเจรจาต่อรองจริง จัดการกับข้อโต้แย้ง และ "กดดัน" ลูกค้า ความถี่ของการฝึกอบรมนอกสถานที่อย่างน้อยทุกๆ หกเดือน มีการฝึกอบรมภายในองค์กรอย่างน้อยสัปดาห์ละครั้ง

การฝึกอบรมทั้งสองประเภทมีประโยชน์ การฝึกอบรมทางวิชาชีพช่วยให้คุณบรรลุมาตรฐานของผู้จัดการฝ่ายขาย กูรูที่มีประสบการณ์จะให้ความสนใจกับข้อบกพร่องของงานที่มองเห็นได้จากภายนอกเท่านั้น

ดำเนินการตรวจสอบฝ่ายขายแบบด่วนด้วยตนเองโดยใช้เกณฑ์ 23 ข้อและระบุจุดเติบโตของยอดขาย!

ดำเนินการตรวจสอบ

การฝึกอบรมภายในองค์กรช่วยให้คุณพัฒนาทักษะเฉพาะสำหรับขั้นตอนการขายของบริษัทนี้ เนื่องจากความรู้เฉพาะของผลิตภัณฑ์ถือเป็นรายละเอียดของความสำเร็จ มาตรฐานทางวิชาชีพที่ผู้จัดการฝ่ายขายนำมาใช้ในขั้นตอนการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย ช่วยให้คุณสามารถย้ายจากขั้นตอนหนึ่งของการเจรจากับผู้ที่อาจเป็นคู่ค้าไปยังอีกขั้นตอนหนึ่งได้

เป้าหมายของการโทรแบบ Cold Call คือการบรรลุข้อตกลงในการประชุมและไม่ค่อยมีธุรกรรมเกิดขึ้น

มาตรฐานระดับมืออาชีพของผู้จัดการฝ่ายขาย - พบปะกับลูกค้า

ขั้นตอนการเจรจาส่วนตัวเป็นเรื่องยากสำหรับผู้เริ่มต้น ดังนั้นการเตรียมตัวตามเกณฑ์ที่พัฒนาขึ้นจึงมีบทบาทสำคัญ ในระยะเริ่มแรก นักธุรกิจที่มีประสบการณ์จะเข้าร่วมการประชุมเพื่อ "กดดัน" ลูกค้า ยิ่งผู้จัดการจัดการประชุมมากเท่าใด ผู้เชี่ยวชาญก็จะยิ่งมีประสบการณ์ในการเตรียมการเจรจามากขึ้นเท่านั้น แต่ละบริษัทมีลักษณะการจัดประชุมเป็นของตัวเอง ลักษณะการสื่อสาร จำนวนผู้เจรจา และระยะเวลาการประชุมอาจแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ รากฐานสำหรับการบรรลุข้อตกลงในองค์กรนั้นถูกสร้างขึ้นตลอดหลายปีที่ผ่านมา ผู้มาใหม่จะต้องปรับให้เข้ากับทัศนคติที่มีอยู่

การกำหนดความต้องการของผู้บริโภค

ไม่ว่าคุณจะพยายามขายผลิตภัณฑ์อะไรก็ตาม ก็จะมีลูกค้าอยู่บนยอดพีระมิดเสมอ การกำหนดความต้องการของลูกค้าเป็นทักษะหลักของนักขายมืออาชีพ อย่ารีบเร่งถึงคุณประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ทันที พ่อค้าฟังคู่สนทนา กำหนดความเจ็บปวดและความต้องการของเขา จากนั้นจึงยื่นข้อเสนอตามข้อมูลที่ได้รับเท่านั้น ลูกค้าจ่ายเงิน ดังนั้นมาตรฐานการทำงานของผู้จัดการฝ่ายขายจึงจำเป็นต้องรวมความสามารถในการระบุแรงจูงใจของพฤติกรรมของผู้ซื้อด้วย

การกำหนดมาตรฐานในการจัดการข้อโต้แย้ง

แต่ละคนมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว แต่ในขณะเดียวกันก็เป็นเรื่องธรรมดามากจนการคัดค้านการขายถือเป็นเรื่องปกติ บ่อยครั้งที่ตัวแทนของบริษัทได้ยินว่าผลิตภัณฑ์มีราคาแพง มีคุณภาพไม่ดี และบริการเพิ่มเติมไม่เป็นไปตามความคาดหวังหรือขาดหายไปโดยสิ้นเชิง งานของนักธุรกิจที่มีประสบการณ์คือการเตรียมและบันทึกวิธีจัดการกับข้อโต้แย้งอย่างเหมาะสม การเริ่มต้นโดยการสร้างความคิดในใจของพนักงานว่าการคัดค้านเป็นผลบวกต่อการทำงาน ผู้ซื้อที่ไม่สนใจสินค้าก็จะหันหลังกลับและจากไป

“เบื้องหลัง” ผลงานของภาควิชา

งานส่วนสำคัญของผู้ขายเกิดขึ้นโดยไม่มีการติดต่อโดยตรงกับผู้ซื้อและยังเกี่ยวข้องกับการสร้างมาตรฐานด้วย งานเหล่านี้เป็นงานประจำวัน โดยที่การขายจะไม่เกิดขึ้น ขั้นตอนการ Cold Calling นำหน้าด้วยการรวบรวมรายการแบบยาว โดยยึดตามการเรียกฐาน พบข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทและผู้จัดการ นักธุรกิจที่มีประสบการณ์จะไม่เสียเวลากับการโทรที่ว่างเปล่าดังนั้นจึงคุ้มค่าที่จะใช้เวลาในขั้นตอนการเตรียมตัว

พนักงานของแผนกเตรียมข้อเสนอเชิงพาณิชย์สำหรับลูกค้าเฉพาะราย ฝึกฝนวลีเพื่อต่อต้านข้อโต้แย้ง และศึกษาคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงระดับมืออาชีพ มาตรฐานระดับมืออาชีพและผู้จัดการฝ่ายขายได้รับการ "ปรับแต่ง" เพื่อเป้าหมายเดียว นั่นก็คือการเพิ่มผลกำไรสูงสุด มาตรฐานของบริษัทได้รับการพัฒนาบนพื้นฐานการปฏิบัติและต้องสอดคล้องกับเป้าหมายของบริษัท

เล็กน้อยเกี่ยวกับบุคลิกภาพ

บุคคลที่สามารถโน้มน้าวผู้อื่นให้ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการได้นั้นมีคุณสมบัติความเป็นผู้นำและความมั่นใจ มีความจำเป็นต้องมีบทบาทนำในระหว่างการเจรจาเนื่องจากการริเริ่มแก่พันธมิตรหมายถึงการสูญเสีย สำหรับนักธุรกิจ ความตรงต่อเวลา ความรู้สึกมีสไตล์ ลักษณะการพูด การรู้หนังสือ และความเคารพถือเป็นสิ่งสำคัญ รายการมาตรฐานคุณภาพสำหรับพนักงานบริษัท - รายการคุณลักษณะของนักธุรกิจที่ประสบความสำเร็จและร่ำรวย

© Konstantin Baksht ผู้อำนวยการทั่วไปของ Baksht Consulting Group

วิธีที่ดีที่สุดในการฝึกฝนและใช้เทคโนโลยีในการสร้างแผนกขายอย่างรวดเร็วคือการเข้าร่วมการฝึกอบรมของ K. Baksht เกี่ยวกับการจัดการการขาย “ระบบการขาย”

โครงการ "ความช่วยเหลือทางธุรกิจ" ซึ่งให้ความช่วยเหลือแก่ธุรกิจขนาดเล็กผ่านการวิเคราะห์ความยากลำบากที่แท้จริงของแต่ละองค์กร ในบทความนี้ Maria Shushkova ผู้อำนวยการบริษัทฝึกอบรม Center-Profi บอกว่าควรสร้างมาตรฐานการขายขององค์กรอย่างไร

การกำหนดปัญหา: Igor Iofin ผู้ประกอบการรายบุคคลในระยะเวลา 6 ปีได้เปลี่ยนธุรกิจการจัดหาผลิตภัณฑ์อาหารสำหรับสถานประกอบการจัดเลี้ยงและโรงแรมให้เป็นหนึ่งในธุรกิจที่ดีที่สุดใน Vologda จำนวนบุคลากรภายใต้การบังคับบัญชาของเขาคือ 30 คน “ ตั้งแต่ปี 2551 องค์กรของเราได้จัดหาอาหารให้กับตัวแทนของพังพอน Vologda” Igor Zinovievich กล่าว — ผู้จัดการฝ่ายขายเกือบทั้งหมดทำงานมาตั้งแต่ก่อตั้งองค์กร ทีมผู้จัดการมืออาชีพทำงานร่วมกับลูกค้า: พวกเขามีความสามารถในด้านผลิตภัณฑ์ ความต้องการของลูกค้า Vologda และตลาดของผู้ผลิตอาหาร ตอนนี้เป็นเวลาที่จะขยายไปสู่ตลาดใหม่ๆ ดังนั้นทีมขายจึงเปลี่ยนจากมาตรฐานการบริการลูกค้าไปสู่มาตรฐานการขายเชิงรุก นี่เป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่สำหรับพนักงาน: ก่อนหน้านี้ผู้จัดการมุ่งเน้นไปที่การสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้าที่ได้รับชัยชนะแล้ว แต่ตอนนี้เขามีแผนสำหรับการเยี่ยมชมลูกค้าที่ "เย็นชา" รายใหม่เป็นการส่วนตัว ผู้จัดการมีความกังวล เนื่องจากการไปเยี่ยมลูกค้าที่ “เย็นชา” ถือเป็นงานใหม่สำหรับพวกเขา” ดังนั้นผู้จัดการจึงจำเป็นต้องพัฒนาและใช้มาตรฐานการขายใหม่ในแผนกขาย

ความเห็นของผู้เชี่ยวชาญแต่ละบริษัทโดยสัญชาตญาณและแต่ละบริษัทมีความเข้าใจของตัวเองว่าควรจัดระเบียบกระบวนการโต้ตอบกับลูกค้าอย่างไรเพื่อให้เขาพึงพอใจและเลือกบริษัทมากกว่าบริษัทอื่นๆ อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าการรับรู้ตนเองและมุมมองภายนอกไม่เหมือนกัน ดังนั้นก่อนอื่น ในการพัฒนามาตรฐานในบริษัท จำเป็นต้องศึกษาลูกค้าที่ "เย็นชา" ของตัวเอง ความต้องการและความคาดหวังจากความร่วมมือของเขา

แต่ก่อนที่จะพัฒนามาตรฐานการขาย ผู้จัดการต้องเข้าใจว่าเหตุใดเขาจึงทำเช่นนี้ บริหารอะไร. งานเขาตัดสินใจก่อนอื่นเลย

ต่อไปนี้คือรายการงานที่ค่อนข้าง "เป็นไปได้" สำหรับมาตรฐานการขาย

มาตรฐานให้ความเข้าใจทั่วไปเกี่ยวกับกระบวนการขายและข้อตกลงเกี่ยวกับวิธีการปฏิบัติในสถานการณ์ที่กำหนด นี่เป็นตัวอย่างในทางปฏิบัติ ในบริษัทการค้าแห่งหนึ่ง ผู้จัดการถูกขอให้อธิบายเทคโนโลยีในการทำงานกับแอปพลิเคชันส่วนบุคคลและกระบวนการที่ผู้จัดการฝ่ายขายควรดำเนินการ จากผู้จัดการห้าคน เราได้ยินมาว่าห้า (!) ตัวเลือกเทคโนโลยีและเกณฑ์ที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิงสำหรับการประเมินงานนี้ ไม่จำเป็นต้องพูดว่า บริษัท ต้องเผชิญกับความจริงที่ว่ากำหนดเวลาในการกรอกใบสมัครส่วนบุคคลนั้นพลาดอยู่ตลอดเวลาและลูกค้าที่ใช้บริการนี้ไม่พอใจอย่างยิ่ง

มาตรฐานป้องกันข้อผิดพลาดทั่วไปของมนุษย์ ดังนั้นหากบริษัทไม่มีกฎเกณฑ์ที่ชัดเจนให้ผู้จัดการต้องแนะนำตัวเองและทักทายก่อนเมื่อรับสายเข้าเขาจะไม่ทำเช่นนี้

มาตรฐานให้ความน่าเชื่อถือและการควบคุมผลการขาย ตัวอย่างเช่น เมื่อเอกสารของบริษัทของคุณระบุว่าควรนำเสนอผลิตภัณฑ์อย่างไร คุณสามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้ยินข้อมูลที่จำเป็น ไม่ใช่สิ่งที่ผู้จัดการคิดได้ทันที นอกจากนี้ โดยการกำหนดมาตรฐานสำหรับการโต้ตอบระหว่างผู้จัดการและลูกค้า คุณจะลบคำคัดค้านของพนักงานเกี่ยวกับงานใหม่และที่ยังไม่ได้กำหนดไว้สำหรับพวกเขา: “การขายเป็นเรื่องยาก ดังนั้นจงลองทำดู” “เราทำทุกอย่างที่เป็นไปได้ ” “สิ่งนี้จะไม่เกิดผล” …” เป็นต้น

เมื่อพัฒนามาตรฐาน เช่นเดียวกับเอกสารอื่นๆ ขององค์กร คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่า “ผู้ใช้ปลายทาง” ซึ่งก็คือพนักงานของบริษัทนั้นเข้าใจได้ง่าย ดังนั้นจึงมีความสำคัญเป็นพิเศษ โครงสร้างการนำเสนอฝ่ายขาย

มันอาจจะแตกต่างออกไป บ่อยครั้งมีการสร้างมาตรฐานการขายโดยยึดตาม รายการตรวจสอบ— แบบสอบถามที่มีพารามิเตอร์ที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพของปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า พารามิเตอร์ดังกล่าวที่ผู้จัดการบริษัทต้องปฏิบัติตามอาจรวมถึง:

การสร้างการติดต่อ: การปฏิบัติตามกฎมารยาททางธุรกิจ การมุ่งเน้นลูกค้า ความเชี่ยวชาญในเทคนิคการสนทนา ฯลฯ

การระบุความต้องการของลูกค้า: ทักษะการฟังอย่างกระตือรือร้น ความคิดเห็นที่มีประสิทธิภาพ ฯลฯ

ข้อเสนอผลิตภัณฑ์: การปฐมนิเทศผลิตภัณฑ์/บริการของบริษัท ความเชี่ยวชาญในการแปลงคุณสมบัติให้เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า ฯลฯ

การทำงานกับข้อโต้แย้ง: ความเชี่ยวชาญในเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง ความสามารถในการคาดการณ์ข้อโต้แย้งที่อาจเกิดขึ้น ฯลฯ

การปิดการขาย: ความรู้เกี่ยวกับวิธีการมีอิทธิพลต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพิ่มเติม ความสามารถในการเสริมสร้างความมั่นใจของลูกค้าในความถูกต้องของการเลือกของเขา

ค่านิยมหลักของบริษัท

หลักการทำงานของบริษัทกับลูกค้า

มาตรฐานองค์กร (การปรากฏตัวของผู้จัดการฝ่ายขาย กระบวนการขายส่วนตัวหรือกระบวนการเจรจากับลูกค้าทางโทรศัพท์ การรักษาและพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า การโต้ตอบระหว่างพนักงานแผนกขายและระหว่างแผนกอื่น ๆ การไหลของเอกสารและการทำงานกับข้อมูล)

ขั้นตอนของการพัฒนาและการนำไปปฏิบัติเนื่องจากไม่มี "มาตรฐานสำหรับมาตรฐานการเขียน" เราจึงสามารถร่างขั้นตอนที่จำเป็น (บังคับ) ในการสร้างและนำมาตรฐานไปใช้เท่านั้น

1.วิเคราะห์คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ ลูกค้า คู่แข่งในขั้นตอนนี้ สิ่งสำคัญคือต้องสร้างวิสัยทัศน์สองประเภท: วิสัยทัศน์ขององค์กร "ในอุดมคติ" โดยรวม และวิสัยทัศน์ของงาน "ในอุดมคติ" ของผู้จัดการในการประชุมแต่ละครั้งกับลูกค้า ในการดำเนินการนี้ จะมีการจัดทำการสำรวจ-สนทนากับลูกค้าประจำ (พวกเขาคาดหวังอะไรจากบริษัท บริการประเภทใด) และสัมภาษณ์ผู้จัดการของบริษัท รวมถึงพนักงานที่ประสบความสำเร็จสูงสุด (พวกเขาบรรลุผลดังกล่าวได้อย่างไร) ?) การประเมินจะได้รับถึงระดับการบริการในปัจจุบัน รวมถึงจากคู่แข่ง (เช่น การใช้เทคโนโลยี "ลูกค้าลับ")

2. การพัฒนามาตรฐานการบริการการเขียนเอกสารที่เรียกว่า “มาตรฐานการขาย” สามารถทำได้ทั้งแบบ “ตั้งแต่ต้น” เช่น โดยตรงในระหว่างการหารือร่วมกับตัวแทนของหน่วยงานที่สนใจ หรือสั่งให้กลุ่มความคิดริเริ่มจัดทำร่างเอกสารก่อนแล้วจึงหารือร่วมกัน

ตามกฎแล้วในกรณีแรกจะมีการจัดเซสชันการทำงาน (สัมมนาการฝึกอบรม) ในระหว่างที่พนักงานมีส่วนร่วมและสร้างเอกสารอย่างอิสระและกำหนดบรรทัดฐานของพฤติกรรมที่จำเป็น ในกรณีที่สอง อาจจัดให้มีการประชุมหารือ วิจารณ์ และแก้ไขร่างข้อความที่เสนอโดยคณะทำงานหรือผู้เชี่ยวชาญภายนอก สิ่งสำคัญคือทุกคนจะต้องเห็นด้วยกับสิ่งที่เขียนไว้ในมาตรฐาน เพราะหลังจากได้รับการอนุมัติแล้ว พนักงานแต่ละคนจะต้องปฏิบัติตามกฎใหม่

3. การนำมาตรฐานไปใช้เพื่อให้การดำเนินงานมีประสิทธิผลมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ งานนี้จะต้องดำเนินการอย่างเป็นระบบและสม่ำเสมอ และต้องจัดสรรเวลาให้เพียงพอ (หากใช้แนวทางที่ถูกต้อง การดำเนินการตามมาตรฐานอย่างเต็มรูปแบบอาจใช้เวลาประมาณ 6 เดือน)

ขั้นตอนนี้รวมถึงการแจ้งให้พนักงานทราบเกี่ยวกับการแนะนำมาตรฐาน อธิบายขั้นตอนและกฎเกณฑ์ใหม่ ๆ ให้พวกเขาทราบ การฝึกอบรมเกี่ยวกับการนำมาตรฐานไปใช้ (หรือการฝึกอบรมในโหมด "ภาคสนาม")

องค์ประกอบที่สำคัญของขั้นตอนสุดท้ายคือการจัดระเบียบของการควบคุม เพราะสิ่งที่ไม่ได้รับการควบคุมจะไม่ถูกดำเนินการ

ดังนั้น เพื่อให้มั่นใจถึงคุณภาพของการขายที่ใช้งานอยู่ ผู้จัดการจะต้อง: ทราบ,อะไรและจะทำอย่างไร สามารถทำมัน, ต้องการทำเช่นนี้เข้าใจว่าคุณภาพงานของตนสม่ำเสมอ ควบคุมและได้รับการประเมิน (โดยหลักการแล้ว ทั้งจากฝ่ายบริหารของบริษัทและจากลูกค้า)

การทดสอบด่วน

เพื่อให้เข้าใจว่าบริษัทของคุณมีความจำเป็นเร่งด่วนในการพัฒนาและนำมาตรฐานการปฏิบัติงานของบุคลากรไปใช้หรือไม่ ให้ตอบว่า "ใช่" หรือ "ไม่ใช่" สำหรับคำถาม:

1. ในบริษัทของคุณ การขายเกิดขึ้น “แบบสุ่ม” ขึ้นอยู่กับอารมณ์ของพนักงาน (ไม่มีการเป็นทางการ
กฎอย่างเป็นทางการ)?
2 . เป็นเรื่องยากสำหรับคุณที่จะอธิบายว่าคุณต้องการดูกระบวนการขายในบริษัทของคุณอย่างไร
3. พนักงานในองค์กรของคุณสับสน: ใครเป็นผู้รับผิดชอบอะไรในการบริการลูกค้าและการเลื่อนตำแหน่งของบริษัท?
4. คุณเห็นสัญญาณของการลดตำแหน่งพนักงานเนื่องจากความเหนื่อยล้าที่เกิดจากการหยุดชะงักในการบริการลูกค้าหรือไม่?
5 . ใน 90% ของกรณี พนักงานของคุณเลือกวิธีที่ง่ายแต่มีคุณภาพต่ำในการแก้ปัญหาการทำงาน ซึ่งส่งผลต่อคุณภาพของการบริการและการปรากฏตัวของข้อร้องเรียนจำนวนมากจากลูกค้าหรือไม่

หากได้รับคำตอบเชิงบวกมากกว่าสามคำถาม ความจำเป็นในการพัฒนาและดำเนินการตามมาตรฐานก็ถือว่าอยู่ในระดับสูง

วาดิม โมโรซอฟเค. ไซโค. ปริญญาเอก ผู้ฝึกสอน นักจิตวิทยา จากสมาคมเทรนเนอร์ธุรกิจ
นิตยสารธุรกิจ “คีย์ธุรกิจ” ฉบับที่ 5 ประจำปี 2550

สัญญาณที่โดดเด่นของความมั่นคงของบริษัทที่ขายสินค้าหรือบริการในตลาดคือระบบการขายที่จัดตั้งขึ้น ผู้จัดการที่ธุรกิจของเขาออกมาจากเขตความอยู่รอดและมีแนวโน้มการพัฒนาที่มั่นคง แนะนำให้ฟื้นฟูคำสั่งซื้อและสร้างโครงสร้างการทำงานที่ชัดเจนเพื่อการขายที่มีประสิทธิภาพ

หนังสือสคริปต์การขายขององค์กร (หรือมาตรฐาน) คือ:

• ชุดกฎและข้อบังคับที่บริษัทนำมาใช้
• การรวบรวมรูปแบบภาษาและบรรทัดฐานพฤติกรรมของตัวแทนขายและผู้ขายในกระบวนการขาย
• หนังสือเรียนที่มีทฤษฎีและการปฏิบัติสำหรับผู้ขายของบริษัทใดบริษัทหนึ่งโดยเฉพาะ

โดยพื้นฐานแล้ว Playbook การขายขององค์กรจะอธิบาย:

ก) ลักษณะเฉพาะขององค์กรที่สร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความมั่นใจและความโปรดปรานเป็นพิเศษกับผู้ซื้อ

b) ลักษณะเฉพาะของข้อเสนอของบริษัทเพื่อขายในตลาด จูงใจลูกค้า

c) ลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์ที่ดึงดูดผู้ซื้อและกระตุ้นความเห็นอกเห็นใจของเขา

หนังสือสคริปต์การขายขององค์กรเป็นหนึ่งในเครื่องมือไม่กี่อย่างที่ใช้งานได้จริงในการจัดระบบกระบวนการขายในมือของผู้จัดการ ขอบคุณหนังสือสถานการณ์การขาย ผู้จัดการสามารถเพิ่มประสิทธิภาพระบบการขาย และเพิ่มผลกำไรของบริษัทได้โดยไม่ต้องใช้ทรัพยากรภายนอก

การนำเสนอหนังสือสคริปต์การขายขององค์กร

สินค้า: หนังสือสคริปต์การขายองค์กร
คุณสมบัติ	ข้อดี	ผลประโยชน์สำหรับลูกค้า
สัญญาณที่โดดเด่นของความมั่นคงของบริษัทในตลาดปัจจุบันคือระบบการขายที่มั่นคง หนังสือสคริปต์การขายเป็นผลิตภัณฑ์ที่ช่วยให้คุณสามารถจัดระบบกระบวนการขายได้	ไม่ใช่การสร้างกระบวนการขายที่วุ่นวายและสุ่ม แต่เป็นการสั่งซื้อ โครงสร้าง และระบบที่อยู่บนพื้นฐานของการสร้างประสิทธิภาพการขาย	กระบวนการทางธุรกิจได้รับการปรับให้เหมาะสมและเพิ่มผลกำไรโดยใช้ทรัพยากรภายในโดยไม่ต้องลงทุนเงินทุนเพิ่มเติม
มีการอธิบายมาตรฐานสำหรับรูปลักษณ์ การเตรียมพร้อมสำหรับการติดต่อกับลูกค้า การรักษาฐานลูกค้า การนำเสนอผลิตภัณฑ์ การจัดการข้อโต้แย้ง และการทำงานกับเอกสาร	1) พี่เลี้ยงที่ได้รับมอบหมายให้พนักงานขายคนใหม่ไม่ได้บรรยายถึงกระบวนการขายในแบบที่เขาต้องการและจินตนาการอย่างไร แต่เป็นไปตามมาตรฐานที่พัฒนาขึ้น 2) พี่เลี้ยงไม่จำเป็นต้องทุกครั้ง คิดทุกอย่างด้วยตัวเอง	เวลาในการปรับตัวและแนะนำพนักงานขายใหม่เข้าสู่สถานที่ทำงานลดลง 30-50%
มีความรู้เรื่องมาตรฐานการขาย	ตรงกันข้ามกับสถานการณ์ที่ทุกคนค้นหาและสร้างวิธีการขายโดยอาศัยประสบการณ์ส่วนตัว องค์กรจะพัฒนามาตรฐานที่เป็นมาตรฐานทั่วไปสำหรับพนักงานทุกคนและมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวในตลาด	เป็นไปได้ที่จะสร้างและรักษาวัฒนธรรมองค์กร และถ่ายทอดการรับรู้ของวัฒนธรรมนี้สู่ตลาดผ่านทางผู้ขาย และนี่ไม่ใช่การสุ่ม แต่เป็นภาพลักษณ์ของบริษัท
มาตรฐานการขายและกฎเกณฑ์ที่รวบรวมไว้ในที่เดียว	ตามกฎแล้ว คุณจะต้องรวบรวมพวกมันทีละชิ้นจากแหล่ง "ฝ่ายซ้าย" ต่างๆ	โปรแกรมการฝึกอบรมได้รับการสร้างขึ้นอย่างชัดเจน ตามมาตรฐานและกฎการขายที่รู้จักกันดี และกำลังเตรียมขั้นตอนที่เข้าใจได้สำหรับการประเมินและรับรองผู้ขายสำหรับทุกคน

ผลประโยชน์โดยตรงได้รับจากองค์กรโดยมีหนังสือมาตรฐานการขายดังนี้

1. ในด้านการขาย - การสั่งซื้อและความชัดเจน

• มีมาตรฐานการทำงานที่ชัดเจนและโปร่งใสแก่พนักงานฝ่ายขายทุกคน
• ลูกค้ามีการรับรู้ถึงบริษัทที่เป็นหนึ่งเดียวกัน ไม่ว่าผู้จัดการจะทำงานร่วมกับเขาคนใดก็ตาม

2. ในการคัดเลือกและปรับใช้ผู้เชี่ยวชาญฝ่ายขาย - ประสิทธิภาพและประหยัดเวลา

• เกณฑ์ที่ชัดเจนในการสรรหาพนักงานใหม่ - ความเสี่ยงในการสรรหาผู้เชี่ยวชาญที่ "ผิด" ลดลง และช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการบรรจุตำแหน่งที่ว่าง
• การปรับตัวของพนักงานใหม่ให้เข้ากับการทำงานอย่างรวดเร็ว การเริ่มต้นทำงานอย่างมีประสิทธิผลอย่างรวดเร็ว ไม่จำเป็นต้องหันเหความสนใจของพนักงานชั้นนำจากงานปัจจุบันของพวกเขา
• เมื่อเลือกโปรแกรมการฝึกอบรม ต้องมีสื่อวิธีการและไม่มีอะไรฟุ่มเฟือย
• เกณฑ์ที่ชัดเจนในการคัดเลือกแบบฝึกหัดเพื่อพัฒนาทักษะผู้เชี่ยวชาญด้านการขาย
• การลงทุนด้านการฝึกอบรมบุคลากรสามารถคาดเดาได้มากขึ้นในแง่ของผลตอบแทน
• ความพร้อมของการสนับสนุนด้านระเบียบวิธีโดยละเอียด ซึ่งช่วยให้สามารถฝึกอบรมบุคลากรในแผนกขายได้โดยไม่ต้องมีผู้ฝึกสอนเข้ามาเกี่ยวข้อง และช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายสำหรับผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับการว่าจ้าง

สนใจจัดทำหนังสือมาตรฐานการขาย:

• หัวหน้าขององค์กรที่หนังสือสถานการณ์การขายเป็นเอกสารกำกับดูแลภายในองค์กรที่กำหนดมาตรฐานการขายใน บริษัท ของเขา
• หัวหน้าฝ่ายขายหรือหน่วยงานโดยตรง ซึ่งบัญชีสถานการณ์การขายคือชุดของบรรทัดฐานและกฎการขายที่สร้างเงื่อนไขสำหรับการฝึกอบรม การจูงใจ และติดตามพนักงาน
• ผู้ขาย ตัวแทนฝ่ายขาย ผู้จัดการฝ่ายขาย ซึ่งหนังสือสถานการณ์การขายคือ "พระคัมภีร์การขายขององค์กร" หนังสือเรียนที่มีทฤษฎีและการปฏิบัติ การวิเคราะห์กรณียาก ๆ และคำตอบสำหรับคำถามเร่งด่วนที่สุด
• ผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลที่สนใจข้อเท็จจริงที่ว่าด้วยสถานการณ์การขายทำให้เวลาในการปรับตัวและแนะนำพนักงานใหม่เข้าสู่สถานที่ทำงานลดลง
• ผู้จัดการฝึกอบรม (หรือพนักงานที่เกี่ยวข้องกับการฝึกอบรมผู้ขาย) ซึ่งตามมาตรฐานและกฎการขายที่ทุกคนในบริษัทรู้จักสามารถสร้างโปรแกรมการฝึกอบรมได้อย่างชัดเจนพร้อมทั้งเตรียมขั้นตอนการประเมินและรับรองผู้ขายที่เป็น เป็นที่เข้าใจสำหรับทุกคน

เนื้อหาของ Playbook การขายขององค์กร

นี่คือตัวอย่างหนังสือสคริปต์การขายขององค์กรแบบหน้าเดียว นี่คือหน้าจากส่วน "การนำเสนอ" วลีโบราณสำหรับการนำเสนอผลิตภัณฑ์” หน้านี้สร้างขึ้นจากเทคโนโลยีที่รู้จักกันดีที่ใช้ในการฝึกอบรมพนักงานขายในการฝึกอบรมการขาย “คุณสมบัติ + สิทธิประโยชน์ + วลีเชื่อมโยง + สิทธิประโยชน์”

ส่วนที่ 1.

การเตรียมการขายและการสื่อสารกับลูกค้า ส่วนย่อย:

1.1. หน้าตาของผู้ขาย. เอกลักษณ์องค์กร เสื้อผ้าและรองเท้า สุขอนามัยส่วนบุคคล เครื่องประดับ และเครื่องประดับ

1.2. แหล่งที่มาของข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ไฟล์การ์ดฐานข้อมูลไคลเอนต์: ลูกค้าหลัก ลูกค้าจริง ลูกค้าที่คาดหวัง ลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

1.3. เอกสารข้อมูลลูกค้า แหล่งข้อมูลคงที่เกี่ยวกับลูกค้า แหล่งข้อมูลการปฏิบัติงานเกี่ยวกับลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่ง

1.4. แบบฟอร์มการวางแผนสถานการณ์การประชุม

1.5. แผนการขายในช่วงระยะเวลาหนึ่ง

ส่วนที่ 2

การเจรจาทางโทรศัพท์ ส่วนย่อย:

2.1. มาตรฐานการสนทนาทางโทรศัพท์

2.2. วลีที่เบื่อหูเมื่อสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์

2.3. เทคนิคการทำงานเพื่อก้าวข้าม “อุปสรรคเลขานุการ”

ส่วนที่ 3

การสร้างการติดต่อ ส่วนย่อย:

3.1. อิทธิพลของข้อความอวัจนภาษา

3.2. มาตรฐานการสร้างการติดต่อทางวาจา

มาตรา 4

การรวบรวมข้อมูล การระบุความต้องการของลูกค้า ส่วนย่อย:

4.1. คำถามโบราณที่ใช้ในการระบุความต้องการของลูกค้า

4.2. ความคิดโบราณในการฟังอย่างกระตือรือร้น

มาตรา 5

การนำเสนอและการจัดการข้อโต้แย้ง ส่วนย่อย:

5.1. ข้อได้เปรียบทางการแข่งขันอันเป็นเอกลักษณ์ของบริษัท

5.2. ข้อเท็จจริงที่กระตุ้นความสนใจและความเคารพต่อบริษัท

5.3. ข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่เป็นเอกลักษณ์ของข้อเสนอ (สำหรับกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่เสนอ)

5.4. ตัวอย่างที่ประสบความสำเร็จ (สถิติ แหล่งที่มา) คำอุปมาอุปมัยในการนำเสนอผลิตภัณฑ์

5.5. ความคิดโบราณในการนำเสนอผลิตภัณฑ์

5.6. บัตรถ้อยคำการนำเสนอผลิตภัณฑ์

5.7. การแปลคำถาม ข้อสงสัย การคัดค้าน ให้เป็นความต้องการ

5.8. มาตรฐานสำหรับผู้ขายในการจัดการกับข้อสงสัยและการคัดค้าน

5.9. วลีที่ซ้ำซากของคำถามที่พบบ่อยจากลูกค้าและคำตอบที่เป็นไปได้

มาตรา 6

เสร็จสิ้นการทำธุรกรรมการขายสินค้า ส่วนย่อย:

6.1. วลีที่เบื่อหูเกี่ยวกับการตกลงในการดำเนินการที่ตามมา

6.2. วลีที่เบื่อหูในขั้นตอนของการติดต่อให้เสร็จสิ้น

6.3. มาตรฐานการทำงานกับลูกหนี้

มาตรา 7

รายละเอียดงาน. ส่วนย่อย:

7.1. รายละเอียดงานของตัวแทนขาย

7.2. รายละเอียดงานสำหรับผู้จัดการฝ่ายขาย

มาตรา 8

ทำงานกับเอกสารทางบัญชีหลัก ส่วนย่อย:

8.1. ขั้นตอนการสรุปข้อตกลง

8.2. การออกใบส่งมอบ (ลงนามหนังสือรับรองความสมบูรณ์ของงาน)

8.3. ตัวอย่างสัญญา

เนื่องจาก Playbook การขายเป็นผลิตภัณฑ์ที่เป็นเอกลักษณ์ขององค์กร โครงสร้างและเนื้อหาจึงแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับลักษณะของนโยบายการขายของบริษัท

การสร้าง Playbook การขายขององค์กร

ในรูปแบบทั่วไป การสร้าง Playbook การขายมีสามขั้นตอน ประการแรก การตัดสินใจและการวางแผนโดยผู้จัดการและผู้ขายโครงการเพื่อสร้างหนังสือ ประการที่สอง การรวบรวมข้อมูลสำหรับหนังสือ และประการที่สาม การบันทึกเอกสาร

ปัจจุบันบริษัทมักมีประสบการณ์พนักงานขายที่มีการฝึกปฏิบัติด้านการขาย ผู้จัดการที่มีความสามารถ ซึ่งเคยเข้าร่วมการฝึกอบรมและสัมมนาต่างๆ มากมาย ดังนั้นด้วยความพากเพียร ความปรารถนาอันแรงกล้า และความขยันหมั่นเพียร คุณสามารถสร้างสมุดบัญชีสถานการณ์การขายขององค์กรได้ด้วยตนเอง โดยไม่ต้องอาศัยการมีส่วนร่วมของที่ปรึกษาภายนอก อย่างไรก็ตาม หากมีความเข้าใจว่ามีช่วงเวลาที่การปรากฏตัวของที่ปรึกษา ผู้ฝึกสอน หรือผู้ดูแลเป็นสิ่งสำคัญ คุณสามารถเชิญเขาเข้าร่วมขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งของโปรแกรมได้ ผู้เขียนยังเสนอคำแนะนำพิเศษในการสร้างหนังสือสคริปต์การขายขององค์กร ซึ่งช่วยให้กระบวนการง่ายขึ้นและลดเวลาในการเขียน

สิ่งสำคัญแรกที่ต้องทำคือการตัดสินใจสร้าง Playbook การขาย โดยตระหนักว่าการสร้างจะต้องต้องใช้เวลาหนึ่งถึงหลายเดือนในการสร้างสรรค์พร้อมการสนับสนุนเพิ่มเติม ผู้จัดการคนใดคนหนึ่งจำเป็นต้องรับผิดชอบในการจัดการดำเนินโครงการดังกล่าว ผู้มีส่วนได้เสียมากที่สุดคือผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลและหัวหน้าฝ่ายขายโดยตรง เป็นไปได้ที่จะรับสมัครกลุ่มสนับสนุนจากผู้ขายที่มีประสบการณ์ หนังสือเล่มนี้ถูกสร้างขึ้นในขั้นตอนเล็กๆ แต่สม่ำเสมอ ทีละน้อย รวบรวมข้อมูลในแบบสอบถาม สัมภาษณ์ และสนทนากับแหล่งข้อมูลที่มีความสามารถแต่ละกลุ่ม หนังสือเล่มนี้สามารถสร้างเป็นบล็อกขนาดใหญ่ได้โดยใช้กลุ่มเข้มข้น: การระดมความคิด การฝึกอบรม การประชุม และแน่นอนว่าวิธีการเหล่านี้สามารถนำมารวมกันได้

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าหนังสือสคริปต์การขายขององค์กรคือ "หนังสือมีชีวิต" ไม่ใช่หนังสือมือสองหรือฉบับของขวัญที่สามารถเข็นบนโต๊ะหรือวางบนชั้นวางแล้วลืมไป หนังสือสถานการณ์การขายได้รับการอัปเดตอย่างต่อเนื่องด้วยประสบการณ์ใหม่ในการโต้ตอบกับลูกค้าและลูกค้าจากการฝึกอบรมและการสัมมนา หน้าหนังสือมีการปรับปรุง ปรับปรุง และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และหนังสือเล่มนี้เองก็เป็นเครื่องมือที่ใช้งานได้วรรณกรรมยอดนิยมข่าวปัจจุบันพร้อมโครงเรื่องที่น่าตื่นเต้น เมื่อคุณเริ่มเขียนหนังสือเล่มนี้ มันเป็นไปไม่ได้ที่จะหยุดอยู่กับธุรกิจที่กำลังเติบโตและพัฒนา

ผู้เชี่ยวชาญด้านทรัพยากรบุคคลกล่าวว่าการตัดสินใจว่าพนักงานจะทำงานให้กับบริษัทใหม่หรือไม่นั้นเกิดขึ้นในช่วงสองสัปดาห์แรก

ช่วงนี้จำเป็นต้องสนับสนุนพนักงานใหม่ อธิบายให้ชัดเจนถึงสิ่งที่เขาต้องการ งานที่เขาเผชิญ และสิ่งที่เขาจะได้รับค่าตอบแทนอย่างแน่นอน

เหตุใดจึงต้องมีมาตรฐานการทำงาน?

มาตรฐานการปฏิบัติงาน– สิ่งเหล่านี้เป็นบรรทัดฐานและเอกสารกำกับดูแลที่อธิบายลำดับของการกระทำที่ควรดำเนินการในสถานการณ์บางอย่างเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ

มาตรฐานให้คำตอบสำหรับคำถาม: ใครกำลังทำอยู่? เขากำลังทำอะไร? ยังไง? เมื่อไหร่กันแน่? จะทำอย่างไรในสถานการณ์ที่ยากลำบากและไม่ปกติ?

มาตรฐานกำหนดทักษะและความสามารถที่พนักงานในตำแหน่งใดตำแหน่งหนึ่งต้องมี และเป็นผลให้พนักงานได้รับโซลูชันสำเร็จรูปสำหรับงานทั่วไป และผู้จัดการได้รับข้อกำหนดอย่างเป็นทางการที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนสำหรับผลลัพธ์ของกิจกรรมของพนักงาน

ตัวอย่างมาตรฐานการทำงานสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายของบริษัทค้าโลหะ:

มาตรฐานการทำงาน เหนือสิ่งอื่นใด อธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับระบบการปรับตัวและการปฐมนิเทศพนักงานใหม่ มีการอธิบายระบบสิ่งจูงใจที่เป็นวัสดุ

ยังอยู่ใน มาตรฐานการทำงานอธิบายตารางการทำงานที่ชัดเจนและสม่ำเสมอสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายทุกคน

จำเป็นใน มาตรฐานการทำงานมีการกำหนดแผนตัวบ่งชี้เป้าหมายสำหรับผู้จัดการแต่ละประเภท

มาตรฐานการทำงานไม่รวมการตีความพฤติกรรมของผู้จัดการซ้ำซ้อนในสถานการณ์ที่กำหนด มาตรฐานการปฏิบัติงานประกอบด้วยคำอธิบายขั้นตอนและลำดับการดำเนินการที่ชัดเจน

คำอธิบายข้อกำหนดสำหรับองค์กรในการทำงานและรูปลักษณ์ของพนักงาน

มาตรฐานการทำงานประกอบด้วยคำอธิบายโดยละเอียดและรายละเอียดของการดำเนินการที่ต้องดำเนินการเมื่อได้รับใบสมัครจากลูกค้า กรณีการต่อสัญญาฉบับใหม่ ขั้นตอนในกรณีจัดส่งจากคลังสินค้าของบริษัท จากคลังสินค้าของผู้ค้ารายใหญ่ หรือจากคลังสินค้าของผู้ผลิต

อย่างจำเป็น มาตรฐานการปฏิบัติงานต้องมีตัวอย่างเอกสารที่กรอกถูกต้อง ตลอดจนแบบฟอร์มการวางแผนและการรายงาน หากดำเนินการวางแผนและรายงานใน CRM จำเป็นต้องวาง "หน้าจอการพิมพ์" ของหน้าจอคอมพิวเตอร์ในมาตรฐานการทำงานพร้อมคำอธิบายการดำเนินการ

คุณสามารถซื้อเทมเพลตสำเร็จรูปได้ มาตรฐานการทำงานสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายเหล็กม้วนในรูปแบบ Word และแก้ไขด้วยตนเองสำหรับองค์กรของคุณ

ฝากคำขอไว้แล้วเราจะติดต่อคุณโดยเร็วที่สุด

16.04.2015

ระเบียบวิธี - นี่เป็นวิธีการที่กำหนดไว้ในการดำเนินกิจกรรม (ในกรณีของเราคือการสื่อสารระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อ) ซึ่งนำไปสู่ผลลัพธ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้านั่นคือยอดขายที่เพิ่มขึ้น

โดยพื้นฐานแล้ว นี่คืออัลกอริทึมหรือชุดคำสั่งที่แม่นยำซึ่งอธิบายลำดับการกระทำของนักแสดงเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ในช่วงเวลาหนึ่ง ซึ่งรวมถึงวิธีการต่างๆ ในการมีอิทธิพลต่อผู้ซื้อ: เทคนิคการขาย โมดูลคำพูด ต่อมากลายเป็นมาตรฐานการขาย

ดังนั้น, วิธีการถือเป็นหลักเสมอเมื่อเทียบกับมาตรฐานหากคุณสร้างวิธีการขายที่ไม่ถูกต้อง การแก้ไขให้เป็นไปตามมาตรฐานอาจเป็นหายนะสำหรับบริษัทได้

นอกจากนี้การพัฒนามาตรฐานการขายสำหรับผู้จัดการโดยไม่เข้าใจว่าขั้นตอนใดดีที่สุดในการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้นก็ไม่มีประโยชน์เช่นกัน

มาตรฐานการทำงานของผู้ขายกับลูกค้าในการขายเฟอร์นิเจอร์ตู้ -

มาตรฐานสำหรับผู้ขายที่ทำงานร่วมกับลูกค้าเมื่อขายเฟอร์นิเจอร์หุ้ม -

มาตรฐานสำหรับผู้ขายที่ทำงานร่วมกับลูกค้าเมื่อขายสินค้าตกแต่งภายใน -

คุณสามารถซื้อมาตรฐานแยกต่างหากได้ แต่ควรมีมาตรฐานร่วมกันจะดีกว่า « ฉันหวังว่าจากทั้งหมดข้างต้น คุณจะเข้าใจว่าทำไมคุณถึงต้องมี "ระเบียบวิธี" ไม่ใช่แค่ "มาตรฐาน"

ความสนใจ!บริษัทเหล่านั้นที่กำลังซื้อ "วิธีการ" ในปัจจุบันจะได้รับ "มาตรฐาน" ประเภทใดประเภทหนึ่งให้เลือกเป็นของขวัญ

ขอให้มีความสุขกับการขายเฟอร์นิเจอร์!

ป.ล.ในปีนี้ MMKT ได้เปิดตัว “โซลูชั่นสำเร็จรูป” ใหม่หลายรายการ ได้แก่ มาตรฐานการขายสี่ประเภท

พนักงานของฉันและฉันใส่ใจและทำทุกอย่างที่เป็นไปได้ (และมากกว่านั้น!) เพื่อให้แน่ใจว่าคุณมีเครื่องมืออยู่ในมือมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อเพิ่มผลกำไร

ขอบคุณสำหรับความช่วยเหลือของคุณในการแพร่กระจายคำ!