کلینیک مایو براساس شماره تعداد افرادی که هر هفته در کلینیک مایو وارد و خارج می شوند با جمعیت یک شهر کوچک قابل مقایسه است. روز کاری در ساعت پنج صبح آغاز می شود و در طول روز در داخل دیوارهای سه پردیس واقع در مینه سوتا ، آریزونا و فلوریدا ،

روحیه کلینیک در پایان زندگی ، دکتر ویلیام مایو سه شرط را شناسایی کرد که از نظر وی برای موفقیت آینده کلینیک ضروری است: 1) تلاش مستمر برای کیفیت ایده آل خدمات و پایبندی به اصول غیرانتفاعی ؛ 2) تمایل صادقانه دائمی برای کمک به همه

مرحله 2: انجمن خواص مایو در سال 1908 ، دکتر ویل موقعیت ثبت نام خالی را به یک کارمند بانک محلی ، هری جی هارویک ، فارغ التحصیل 21 ساله دبیرستان ، پیشنهاد داد. در طول 44 سال فعالیت حرفه ای خود ، هارویک تبدیل به مدیر ارشد کلینیک شده است ،

آزمایشگاه های پزشکی مایو در آزمایشگاه های پزشکی مایو (MLM) بیش از 800 نفر مشغول به کار هستند. مشتریان این آزمایشگاه ها معمولاً بیمارستان های بزرگی هستند که غالباً دارای مراکز درمانی دانشگاهی هستند. تست ها و تجزیه و تحلیل های آزمایشگاهی در حال انجام

سیستم بهداشتی مایو خطر خروج بیمار ناشی از ظهور سازمان های مراقبت های بهداشتی (HOM) در دهه 1980 در سال 1992 ، زمانی که بیل کلینتون رئیس جمهور ایالات متحده شد و دولت او شروع به اصلاح فعالانه منطقه کرد ، حتی بیشتر تشدید شد.

دوستان مدت زیادی است که یکدیگر را ندیده اید. من با مقدمه ای کوتاه شروع می کنم ، اگر اجازه می دهید ، دستانم برای نوشتن یک مقاله تازه خارش داشت و ایده های زیادی وجود دارد ، اما من به شدت کمبود زمان داشتم و سرانجام ظاهر شد.

در کشور ما ، دارو به عنوان چیزی معقول و رایگان درمان می شود ، این یک سرویس محسوب نمی شود ، بلکه یک وظیفه محسوب می شود. و این حقیقت خودش را دارد. اما رویکرد دیگری نیز وجود دارد. امروز می خواهم در مورد کلینیکی برای شما صحبت کنم که خدمات پزشکی ارائه شده در داخل دیوارهای خود را به یک مارک تبدیل کرده است ، با رعایت اصول بسیار سبک و صحیح ، در حالی که به کار خود به عنوان یکی از انواع خدمات نگاه می کنید. خوب یا بد برای ما قضاوت نیست. ما فقط خواهیم دید که به چه چیزی تبدیل شده و به چه چیزی منجر شده است. اینجا کلینیک معروف مایو است.

تاریخچه کلینیک

کلینیک مایو یک سازمان غیرانتفاعی است (سازمانی که به عنوان هدف اصلی فعالیت خود سود ندارد و سود را بین شرکت کنندگان توزیع نمی کند) ، یکی از بزرگترین مراکز تحقیقاتی و پزشکی خصوصی در جهان.

دکتر ویلیام وورل مایو (1819-1911) در سال 1863 به روچستر منصوب شد و در آنجا به طبابت پرداخت. جمعیت روچستر در آن زمان 5000 نفر بود. ویلیام وورل به بزرگترین کلینیک های ایالات متحده سفر کرد ، جایی که او نه تنها تکنیک های جراحی را "جذب" کرد ، بلکه همچنین با استفاده از موثرترین مدل ها به سازماندهی ساختار موسسات توجه کرد. پس از یک ربع قرن تمرین پزشکی ، کمک های مالی از حوزه ص. فرانسیس ، از او و پسرانش برای کمک به آنها در از بین بردن عواقب طوفان ویرانگر سپاسگزار بود ، وی در سال 1889 یک کلینیک را باز کرد - یکی از اولین کلینیک های خصوصی در جهان (!!!).

از سال 1911 تا 1939 ریاست درمانگاه به عهده دو پسرش ویلیام جیمز و چارلز هوراس بود. با هدایت ارزشهای والای اخلاقی ، برادران موفق به ایجاد فرهنگ سازمانی م effectiveثر و زیرساخت های سرمایه گذاری می شوند که از آن پشتیبانی می کند. در آن زمان ، این کلینیک در حال حاضر یک مرکز بزرگ بود و شایعات در مورد آن فراتر از ایالت مینه سوتا بود.

بخش بازاریابی در سال 1986 ظاهر می شود. تا سال 1992. بخش بازاریابی از یک نفر تشکیل شده بود! نرخ اصلی دهان به دهان بود ، زیرا حتی دکتر ویلیام مایو گفت:

"اگر کاری بهتر از همسایگان خود انجام دهید ، پس از آن مسیر خانه شما بیش از حد رشد نخواهد کرد ، حتی اگر در جنگل زندگی کنید."

این کلینیک تا به امروز وجود دارد. در حال حاضر دارای 3 پردیس واقع در مینه سوتا ، آریزونا و فلوریدا است. این کلینیک 42 هزار نفر شاغل دارد. تعداد بیماران در سال به جمعیت یک شهر کوچک می رسد. این بیمارستان ، همراه با فعالیت های بالینی ، به طور فعال در زمینه های آموزشی و علمی دخیل است. درآمد کلینیک در سال 2012 بیش از 8.8 میلیارد دلار بوده است. حدود 500 میلیون دلار برای تحقیقات علمی اختصاص یافته است. طبق گزارش فوربس ، درآمد سالانه این کلینیک در سال 2013 ، 3.74 میلیارد دلار بوده است.

بنابراین راز کلینیک برادران مایو چیست؟

اصل عمل

مرکز مایو چیزی فراتر از یک نام کلینیک است ، بلکه یک مارک تجاری در جهان پزشکی است ، چه بالینی و چه علمی. برندی که مانند همه مارک ها استراتژی توسعه مشخصی دارد. این پیشرفت بر اساس 3 اصل اساسی است.

1. نیازهای بیمار در وهله اول قرار دارد

در این کلینیک ، این اولین اصل کار است که همه موارد دیگر از آن ناشی می شود. و این فقط کلمات نیستند. این اصل در سر همه شرکت کنندگان در این فرآیند نفوذ می کند: از پرستار گرفته تا پزشک و ، بسیار مهم ، مدیران کلینیک. همه در یک انگیزه حرکت می کنند - تا راحتی بیمار در هنگام مراجعه به بیمارستان یا کلینیک سرپایی را راحت تر کنند.

پرستاران باید با این روند دلسوز باشند. پزشکان ، نه تنها باید درگیر آخرین روندهای صنعت خود باشند ، بلکه دائماً در حال ارتقا سطح متخصص خود ، گذراندن دوره های آموزشی ، از جمله در زمینه ارتباط با بیماران هستند. تحقیق در مورد این موضوع در حال انجام است: چه رنگ لباس بهترین اثر را در بهبودی بیمار دارد. سطح سر و صدا در اتاق ها اندازه گیری می شود و برای کاهش هرچه بیشتر آن همه کارهای ممکن انجام می شود. قلمرو بیمارستان به منظور ایجاد سرگرمی دلپذیر برای بیماران و ملاقات با اقوام مراجعه کننده به بیماران ، جلال بخشیده شد. کلینیک به طور مداوم برای بیماران کنسرت موسیقی ترتیب می دهد. به طور کلی ، همه کارها برای منحرف کردن بیمار از بیماری و احساس حمایت تیم متخصص انجام می شود.

همانطور که برای خدمات پزشکی ، همه چیز در اینجا برای بهره وری و ثبات اجرای آنها است. قرار ملاقات با پزشک حدود یک ساعت به طول می انجامد ، به طوری که بیمار می تواند تمام سوالات مورد علاقه خود را در مورد شرایط و روش درمان خود بپرسد. اگر به قرار ملاقات بیایید و به MRI نیاز دارید ، آن را در همان روز انجام خواهید داد و با نتیجه MRI ، آنها در اسرع وقت برای مشاوره دوم ، احتمالاً در همان روز ، ثبت می شوند. در صورت نیاز به مداخله جراحی ، بلافاصله پس از معاینه اضافی مورد نیاز انجام می شود. دولت می داند که بیشتر بیماران از شهرهای دیگر آمده اند و وقت "نوسان" ندارند. این اصل در مورد درمان همه بیماران در این کلینیک اعمال می شود.

2. کار گروهی

کار کلینیک به گونه ای تنظیم شده است که دامنه مسئولیت های عملکردی برای هر گروه مشخص شود. در عین حال ، گروه ها بسیار فعالانه با یکدیگر در تعامل هستند. در صورت نیاز شرایط ، در عرض چند دقیقه مشاوره با یک متخصص از نمایه دیگر دریافت خواهید شد. این مشاوره ظرف 30 دقیقه جمع می شود و پزشکان نیازی به حضور مدیران کلینیک در جلسه مشاوره ندارند. سیاست این موسسه پزشکی به گونه ای است که مشارکت متخصصان مرتبط تشویق می شود ، زیرا بیمارستان از اصل طب جامع پیروی می کند ، که در زیر بحث خواهد شد. همه اینها یک راه حل سریع برای بسیاری از موضوعات بحث برانگیز و اصلاح سریع درمان است.

3. داروی جامع نگر

یک اصل بسیار مهم که بر این واقعیت دلالت دارد که پزشک باید فردی را با تمام بیماری های همزمان خود معالجه کند. من اغلب در موسسه می شنیدم ، "شما باید نه یک بیماری ، بلکه یک فرد را درمان کنید" ، به این معنی: من باید به بیماری های همزمان نگاه کنم و آنها را نیز درمان کنم. در عمل ، من مکان های کمی را دیده ام که این اصل رعایت شود. در کلینیک مایو ، این اصل به یک فرقه تبدیل می شود.

به نظر می رسد که من از هیچ چیز غیر معمولی نام نبردم ، همه اصول مشخص است و به نظر همه می رسد که هر پزشک و کلینیک باید آنها را دنبال کند ، اما افسوس. و در اینجا حتی گاهی اوقات تزریق جنون آمیز این اصول به کارمندان آنها انجام می شود. همچنین تعدادی از ویژگیهای سازمانی در کار کلینیک وجود دارد. ما در مورد این ویژگی ها بیشتر صحبت خواهیم کرد.

رابط پزشک و مدیر

پزشکان در کلینیک دقیقاً از نظر رویکردهای بالینی از آزادی کامل برخوردارند. پزشکان در بخشهایی جمع می شوند که توسط سرپرستان هدایت می شوند. سرها قابل تعویض هستند و از بین پزشکان بخش انتخاب می شوند. یک مدیر (شخصی با تحصیلات تخصصی) به چنین مدیری منصوب می شود و به او در حل مشکلات بوروکراتیک ، تحلیلی و اقتصادی کمک می کند. در نتیجه ، ما دپارتمانی داریم که سودآور است و مشکلات کمتری در زمینه مسائل نوظهور دارد که ممکن است یک پزشک به دلیل ویژگی های آموزش پزشکی صلاحیت نداشته باشد.

استخدام پرسنل

هنگام استخدام یک کاندید ، حداکثر با 8 نفر در کلینیک مصاحبه می شود و این می تواند در 2 مرحله اتفاق بیفتد. در طول مصاحبه ، توجه نه تنها به سطح دانش و تجربه متقاضی ، بلکه همچنین به چگونگی کار او در یک تیم معطوف خواهد شد. این کلینیک با پزشکان ستاره کار نمی کند بلکه به صورت کامل صورت فلکی کار می کند. و البته ، این کلینیک توانایی دست کم گرفتن سطح کارکنان خود را ندارد. این مسسه سهم عظیمی از بودجه خود را به بهبود مستمر پزشکان ، مدیران و پرستاران اختصاص می دهد.

خوب ، و مهمترین قسمت ایجاد علائم کیفیت است. از این گذشته ، بیمار که به کلینیک مراجعه می کند ، تجربه دریافت خدمات پزشکی را دارد و علائم کیفیت را دقیقاً هنگام انتخاب مکانی که خدمات به او ارائه می شود ، مقایسه می کند. در کلینیک ، سه گروه از علائم وجود دارد.

• ویژگی های عملکردی کیفیت فنی خدمات است ، یعنی نحوه ارائه خدمات اصلی - درمان. در همه موارد باید کیفیت وجود داشته باشد: چه داروهایی استفاده می شود ، چه آندوپروتز در حین عمل نصب می شود و MRI بر روی چه دستگاهی انجام می شود.
• علائم خارجی جو ایجاد شده در کلینیک است: تمیزی کف ، رنگ محل ، بازسازی ، دکوراسیون ، نمای ساختمان و قلمرو. موافقت کنید که وقتی به بیمارستان مراجعه می کنید ، به این مسئله توجه می کنید.
• تعاملی - رفتار و شکل ظاهری پرسنل خدماتی: نحوه نگه داشتن خود و صحبت کردن ، نحوه لباس پوشیدن و غیره.

این کلینیک به این مهم توجه می کند و سعی می کند بیش از انتظارات بیماران باشد.

نتیجه

من از توجه به جزئیاتی که مدیران کلینیک مایو دارند شگفت زده شده ام ، از آینده نگری و درک نیاز به سرمایه گذاری در توسعه کارکنان شگفت زده شده ام.

در سپیده دم این کلینیک ، برادران مایو می توانستند از درآمد جدی لاف بزنند ، اما آنها به طور مستقل خود را به دستمزد محدود کردند ، و پول باقیمانده برای بالا بردن سطح برخی خدمات استفاده شد.

چنین تیغه زیبایی با مدیریت و رویکرد خاص خود در مدیریت در سال 1889 ظاهر شد. موقعیت آن حتی با وجود رقابت باورنکردنی در ایالات متحده ، قدرتمندتر می شود و زنده ماندن سیستمی را که آنها انتخاب کرده اند به ما ثابت می کند. اما راز اصلی یک میل صادقانه برای کمک به مردم ، برای انجام کاری است که دوست دارید و می دانید که از کار شما قدردانی می شود.

دکتر کنت سلتمن

دکترا ، از سال 1992 تا 2006 به عنوان مدیر بازاریابی در کلینیک مایو خدمت کرده است

لئونارد بری

استاد بازاریابی در دانشکده تجارت دانشگاه تگزاس مایو

از تاریخچه نام تجاری خود محافظت کنید

حدود 140 سال پیش ، اولین بیمارستان خصوصی در شهر کوچک استانی روچستر ، مینه سوتا افتتاح شد که در اوایل دهه 1900 به عنوان کلینیک مایو نامگذاری شد. شگفت آورترین چیز این نیست که این کلینیک هنوز وجود دارد ، بلکه این مرکز به یکی از تأثیرگذارترین و گرانترین مارک ها در جهان خدمات تبدیل شده است. و اینکه این برند در طول تاریخ طولانی خود با موفقیت حفظ ، محافظت و توسعه یافته است ، قابل تحسین است.

تعداد افرادی که هر هفته در کلینیک مایو وارد و خارج می شوند با جمعیت یک شهر کوچک قابل مقایسه است. روز کاری از ساعت 5 صبح آغاز می شود و در طول روز 42000 کارمند ، دانشجو و داوطلب در دیوارهای سه پردیس واقع در مینه سوتا ، آریزونا و فلوریدا کار می کنند. ورود بیماران جراحی از ساعت 5:30 شروع می شود و به طور متوسط \u200b\u200bروزانه 300 عمل در اینجا انجام می شود. وقتی آزمایشگاه ها باز می شوند و آزمایش خون انجام می شود ، جریان بیماران در ساعت 6:45 صبح افزایش می یابد. تا ظهر ، بیش از 13،500 بیمار ، که اغلب با بستگان همراه هستند ، تحت مراقبت های پزشکی قرار می گیرند. در کل ، روزانه 65000 نفر در مبارزه چشمگیر برای زندگی بشر شرکت می کنند - پرسنل پزشکی و خدماتی ، دانشجویان ، بیماران و بستگان آنها.

برادران مایو در طول زندگی خود به رسمیت شناختن بین المللی دست یافتند و کلینیکی را که اکنون نام آنها را به خود اختصاص داده اند ، تا حد زیادی بخاطر کمکهای علمی در پزشکی و نوآوریهای مورد استفاده در جراحی ، جلال و جلال قرار دادند. نوشته های آنها به مدت هفت دهه ، تا سال 1939 که زندگیشان پایان یافت ، تأثیر جدی بر طب نظری و عملی داشت.

در سال 1961 ، تحقیقات اجتماعی ، یک شرکت تحقیقاتی مستقل در مورد مصرف کننده ، تصویر کلینیک مایو از بیماران اولین بار خود را توصیف کرد. از جمله اظهارات غالب این بود: "اینجاست که باید به سختی بیمار شوید" و "دادگاه آخرین چاره ، دادگاه عالی تصمیمات پزشکی است."

نیازهای بیمار را در اولویت قرار دهید

اصولی که امروز مارک تجاری آن است ، توسط بنیانگذاران کلینیک ویلیام و چارلز مایو در دو دهه اول فعالیت خود تعریف شد. "منافع بیمار مهمترین است ، آنها تنها قابل توجه هستند و برای به دست آوردن بیمار از جدیدترین دانش ، لازم است كه تلاشها را با هم تلفیق كنیم. ما باید پزشکی را به عنوان یک علم تعامل توسعه دهیم. "

رهبران تجارت در صنایع دیگر ممکن است استدلال کنند که اجماع سازمانی مبتنی بر اصل انسانی "بیمار اول" بیشتر از سایر صنایع تحت سلطه منافع تجاری و رقابت شدید در بهداشت و درمان ذاتی است. با این حال ، تمرکز بر نیازهای بیمار همیشه در مراقبت های بهداشتی وجود ندارد - این پیچیده تر از دادن خورشت خیریه است.

اگرچه دوره خاصی وجود ندارد که بتواند جهت گیری بیمار را آموزش دهد ، اما رهبران کلینیک دائماً در مورد این صحبت می کنند و برنامه های مختلفی از آن پشتیبانی می کنند. به عنوان مثال ، اصل اصلی در برنامه های آموزشی نصب که کارمندان جدید می گیرند برجسته شده است. رابرت ای. بریگام ، مدیر ارشد پردیس جکسونویل ، می گوید: "تازه واردان در پنج دقیقه اول بازدید از کلینیک خود این موضوع را می شنوند زیرا اولین جلسه جهت گیری خود را با اصل اصلی آغاز می کنم." در روچستر ، كلاسی مانند این فیلم آموزش Mayo Legacy را نشان می دهد.

کارمندان تیم را استخدام کنید

عنوان مقاله "کلینیک مایو" در مجله Fast Company می گوید: "کار گروهی یک امر ضروری است". و این درست است بسیاری از پزشکان عالی الزامات مایو را برآورده نمی کنند ، خصوصاً افرادی که کار مستقل ، شهرت یا کسب درآمد هرچه بیشتر را انتخاب می کنند.

این کلینیک به طور فعال به دنبال بازیکنان تیم است. او آنها را استخدام می کند و سپس از طریق سرمایه گذاری قابل توجه در فناوری ارتباطات و تجهیزات پزشکی همکاری بین آنها را تقویت می کند. همکاری با اصل پاداش نیز تحریک می شود: حقوق و دستمزد یک کارمند به تعداد بیمارانی که وی را معاینه کرده یا کمک هایی ارائه داده است بستگی ندارد. پزشکان در کلینیک دلیل مالی ندارند که چرا می خواهند بیمار را در کنار خود نگه دارند و او را برای معالجه نزد همکار خود که قادر به تأمین نیازهای بیمار است ، نمی فرستند. همین امر در مورد زمان صرف مشاوره با همکاران صدق می کند.

بیشتر تخصص های بخش خدمات ، اقدامات کارمند را بنا به صلاحدید خود در بر می گیرند. این اقدامات از یک طرف با حداکثر انرژی که فرد می تواند برای ارائه خدمات بکار برد محدود می شود ، از طرف دیگر با حداقل تلاش لازم برای جلوگیری از مجازات (این می تواند توبیخ ، کاهش حقوق و حتی اخراج باشد). و کارمند داوطلبانه انتخاب می کند که حداکثر یا حداقل انرژی را در کار خود سرمایه گذاری کند. سازمانهای خدماتی واقعاً موفق بیشتر از هر سازمان دیگری داوطلبانه از کارمندان خود بازپرداخت می کنند. و این تلاش اضافی برتری آنها را تضمین می کند.

یک برنامه دقیق تنظیم کنید

هر روز کاری ، برای هزاران قرار ملاقات مختلف ، از جمله آزمایشات آزمایشگاهی ، اقدامات بالینی و مشاوره با پزشکان ، به بیماران کلینیک مایو برنامه داده می شود. توزیع آنها شباهت چندانی به پر کردن صندلی های تئاتر یا هواپیما ندارد. بسیاری از قرارها باید توالی دقیق داشته باشند ، سایر موارد باید در فواصل چند ساعته انجام شوند ، سومین جلسه مطمئناً با رویه های ویژه ای پیش بینی می شود. تعیین وقت ملاقات یک کار عاشقانه نیست ، اما شاید با شروع تحویل مراقبت های بهداشتی اساسی ترین عملکرد باشد.

بخش منطقی سازی فرآیند و مهندسان سیستم های آن چندین دهه در حال انجام تحقیقاتی برای متعادل سازی ظرفیت کلینیک ، به ویژه با توجه به نیازهای اصلی ترافیک هستند ، به طوری که بیماران می توانند پاسخگویی خدمات را احساس کنند. قبل از ظهور رایانه ، بیشتر کارها مربوط به محاسبات آماری بود. بنابراین ، مهندسان صنایع ضرایبی را به دست آورده اند که قبل از شروع هر روش ، انتظارات مورد نیاز برای عکسبرداری از قفسه سینه ، آزمایش خون ، مشاوره با ارتوپد یا متخصص ارولوژی و غیره را نشان می دهد. که طبق دستورالعمل پزشکان معالج خود به کلینیک خواهند آمد.

همانطور که مورد استفاده قرار می گیرد ، مدل پیش بینی دقیق تری را با سود مضاعف فراهم می کند. اول اینکه ، بیماران زمان کمتری را در انتظار قرار ملاقات می گذرانند. ثانیا ، بهره وری پزشکان ، آزمایشگاه ها و اتاق های درمان افزایش می یابد که برای کلینیک مفید است. این تجزیه و تحلیل در بین صنایع رایج است ، اما برای مراقبت های بهداشتی معمول نیست.

زیردستان را شریک کنید

جان هرل دلیل موثر بودن ساختار مدیریت کلینیک مایو را توضیح می دهد: «پزشکان به اندازه مدیران علاقه مند به رونق مالی م theسسه هستند. مدیران ، کمتر از پزشکان ، تلاش می کنند تا اطمینان حاصل کنند که کلینیک خدمات پزشکی با کیفیتی ارائه می دهد. " این همه آنقدر ساده و واضح است که ممکن است برخی تصور کنند سیستم مراقبت های بهداشتی باید به همین ترتیب کار کند. اما چنین وحدتی در همه موارد مشاهده نمی شود. تیم هایی از پزشکان که در یک بیمارستان خصوصی با هم رقابت می کنند گاهی به ورزشهای رزمی خشن می پردازند. پزشکان برای کسب درآمد بیشتر کلینیک ها یا خدمات پزشکی بسیار تخصصی خود را راه اندازی می کنند ، اما نه برای کمک به بهداشت عمومی.

اکثر تصمیمات رهبری در کلینیک مایو تصمیمات گروهی است و نه تصمیمات فردی. مدیر عامل به عنوان سخنران ارائه ایده به هیئت دولت عمل می کند. یک ارائه مشابه در سطح دانشگاه ، گروه و شعبه برگزار می شود. رهبر به ندرت ، هرگز ، بدون اینکه مورد حمایت همتایان قرار گیرد ، اعلامیه عمومی می کند. بدون مشارکت فکری و عاطفی پزشکان و سایر کارکنانی که با بیماران تماس می گیرند ، مراقبت های پزشکی واقعا انسانی امکان پذیر نیست. مشارکت مشابه ارائه دهندگان خدمات مربوط به سایر سازمانهای خدماتی است. ارتباطات با عملکرد مناسب در قلب تصمیم گیری و فرآیند ایجاد پیش از اجماع است. پس از جلسه کمیته ، اعضای آن (10-20 نفر) به محل کار خود بازمی گردند و در مورد تصمیم خود به همکاران خود می گویند ، از شیوع اضطراب و سوerstand تفاهم در سازمان جلوگیری می کنند. اجماع به ایجاد محیطی مناسب برای کار متمرکز کمک می کند. اعتماد به مدیریت بدان معنی است که کارکنان نگران حفظ شغل خود نباشند. جایی برای خودکامگی ، خودسری و دسیسه سیاسی وجود ندارد.

به دنبال متخصصان با استعدادی باشید که اصول مشابهی دارند

زمانی که دکتر جورج بارتلی ، مدیرعامل پردیس جکسونویل ، شروع به توضیح کارمند ایده آل می کند ، استخدام پرسنل مناسب آسان به نظر می رسد: "افرادی را پیدا کنید که ارزشهای اصلی آنها بیش از هر چیز با اصل اصلی نیازهای بیمار مطابقت داشته باشند." واقعیت این است که کلینیک مایو به دلیل اصول خود در جامعه پزشکی شناخته شده است ، بنابراین متخصصانی که منافع بیمار را در اولویت قرار می دهند ، می فهمند که آنها نیازهای سازمان را برآورده می کنند و اغلب خودشان به دنبال کار در اینجا هستند. "محیط حرفه ای در روچستر برای مشاغل کارکنان پرستاری مناسب است و اخبار مربوط به آن در سراسر کشور گسترش یافته است. به همین دلیل است که در جریان پرستارانی که می خواهند در اینجا کار کنند هیچ کسادی نداریم. ”می گوید: ترزا الوود ، پرستار ثبت نام شده ، هماهنگ کننده پرستاری.

مطمئن باشید کار در کلینیک مایو آسان نیست. برخی از پزشکان و دانشمندان از این واقعیت که فقط 18 روز در سال مجاز به سفرهای کاری است که برای بازدید از انجمن های حرفه ای و ارائه کارهای علمی استفاده می شود ، ناراضی هستند. برخی از متخصصان مشهور خارج از کلینیک ، که از آنها برای سخنرانی در دانشگاه ها یا سخنرانی در کنفرانس های علمی دعوت می شوند ، معتقدند که این فعالیت بیش از حضور در جلسات جوامع حرفه ای در جهت تقویت اعتبار مایو است. برخی دیگر از قوانین محدود کننده قرار دادن اطلاعات در کارت های بازرگانی ناراضی هستند. بعضی افراد کد لباس کلینیک را دوست ندارند. "شما باید سازمان و قوانین آن را درک کنید. اگر موفق شوید ، پس اینجا می مانید. دکتر موری هرتز می گوید ، اما اگر نمی توانید ، باید بروید. - و شما باید همانند همکاران خود باشید - زنان و مردان ، پزشکان و کارگران سایر تخصص ها. شخصیت های اقتدارگرا ، افراد بی بند و باری و بی ادب نمی توانند در اینجا بمانند. "

ناملموس را ملموس کنید

به طور معمول ، مصرف کنندگان یک سرویس را خریداری می کنند بدون اینکه بتوانند آن را "لمس" کنند. نقش ضمنی علائم خارجی ایجاد اولین برداشت است. اغلب ، مصرف کنندگان علائم خارجی را کمی زودتر از علائم عملکردی و تعاملی ارزیابی می کنند. با دانش ناکافی در مورد خدمات ، افراد ، به عنوان مثال بازدیدکنندگانی که به رستوران یا هتل احتیاج دارند ، اغلب براساس شکل اشیا انتخاب می کنند. و اگر علائم عملکردی به اطمینان از صلاحیت مجری مصرف کننده در حین و پس از ارائه خدمات به آنها کمک می کند ، علائم خارجی به انجام این کار در ابتدای خدمات یعنی زمان خرید کمک می کنند.

خدمات مراقبت های بهداشتی از اماکنی که در آنها ارائه می شود جدا نیستند و روشهای زیادی برای کمک به بیماران و عزیزانشان در یافتن آرامش ، آرامش خاطر و ایجاد اطمینان در نتیجه موفقیت آمیز درمان وجود دارد.

در حالی که ویژگیهای عملکردی معمولاً برای تأمین انتظارات مصرف کنندگان از انواع خدمات بسیار مهم هستند (از آنجا که عملکرد مربوط به تأمین نیازهای اساسی است) ، ویژگیهای تعاملی معمولاً به ویژه برای فراتر از انتظارات مصرف کنندگان از انواع خدمات وقت گیر و پرمشغله ، بسیار مهم هستند ( از آنجا که نگرش به مردم در اینجا نقش اصلی را بازی می کند ، و یک نگرش بسیار دلسوزانه می تواند یک غافلگیر کننده باشد). برای فراتر از انتظارات مصرف کنندگان ، باید وقتی آنها با ارائه دهنده خدمات ارتباط برقرار می کنند ، آنها را غافلگیر کنید.

کلینیک مایو همچنین با تنظیم کد لباس کارمندان ، علائم کیفیت تعاملی ایجاد می کند. پزشکان هرگز با لباس مخصوص در مقابل بیماران ظاهر نمی شوند. آنها همیشه کت و شلوارهای تجاری می پوشند ، مگر اینکه در اتاق عمل باشند.

هنگام گسترش ، مقادیر اصلی مارک را فراموش نکنید

اصول شخصی پیمانکار مستقیماً بر کیفیت و ارزش خدماتی که ارائه می دهد تأثیر می گذارد. همانطور که این کلینیک برند خود را به دانشگاههای آزاد در فلوریدا و آریزونا گسترش داد ، کارکنان با استعداد و باتجربه ای را تقریباً در هر بخش مستقر کرد ، بیشتر در نقش های رهبری ، به تازه واردان کمک می کند فرهنگ شرکت ها و روش های مراقبت از بیمار را بیاموزند.

در سال 1983 ، مایو کلینیک برای اولین بار در تاریخ خود سه اقدام تهاجمی را انجام داد: تصمیم گرفت از نظر جغرافیایی گسترش یابد ، آزمایشگاه های پزشکی مایو (MLM) را توسعه دهد و برای مصرف کنندگان منتشر کند.
اطلاعات مراقبت های بهداشتی در متن تاریخ چند صد ساله سازمان ، این اقدامات به نظر می رسد یک استثنا از قاعده است. تبلیغات با هدف محافظت از نام تجاری از اهمیت بیشتری برخوردار هستند. کلینیک مایو همچنان در مورد کیفیت خدمات بیش از رشد احتیاط می کند. کلینیک مایو از نظر دفاعی کاملاً قاطع است و از نظر تهاجمی کاملاً محتاط است.

در فردا سرمایه گذاری کنید

مرکز نوآوری از پروژه SPDUS (مشاهده ، برنامه ریزی ، اقدام ، بهبود ، گزارش) که در گروه پزشکی داخلی تحت مدیریت دکتر لا روسو و باربارا اسپاریر ، که مدیر ارشد بخش در آن زمان بود ، انجام شد. هدف پروژه SPDUS تعریف مجدد روشهای مراقبت شخصی از بیمار بود. برای این کار ، فضای کاری قابل توجهی اختصاص داده شده است ، از جمله اتاق های معاینه و اتاق های دیگر در پردیس روچستر ، تبدیل به یک آزمایشگاه پزشکی. این آزمایشگاه دارای دیوارهای متحرکی بود که می توانست برای ارزیابی عملکرد فضا منتقل شود. وقتی نمونه اولیه درمان ایجاد شد ،
با مشارکت بیماران سرپایی و پزشکان معالج در زمان واقعی مورد مطالعه قرار گرفت. بیش از 25 نوع درمان تحت پروژه SPDUS بررسی شد.

بگذارید کارمندان شما خودشان را کامل کنند

برنامه توسعه شغلی و رهبری مثالی از سرمایه گذاری است که از پرورش مدیران و رشد شخصی کارمندان پشتیبانی می کند.

بعد کارآفرینی کلینیک مایو بر رسالت آن غالب نیست. تلاش برای مسئولیت مالی ، صرفه جویی در مصرف منابع نیست. کارکنان کلینیک مایو تجهیزات و زمان مناسب برای انجام کارهای خود را با صداقت فراهم می کنند. اعترافات لوری پلات ("من توانستم پرستاری شوم که همیشه می خواستم اینجا باشم") بیانگر نگرش کارکنان کلینیک مایو نسبت به مسئولیت های آنها است. آنها تمام منابع مورد نیاز برای ارائه نتایج برتر را در اختیار دارند.

کلینیک مایو بزرگترین جامعه کلینیک ها و مdسسات تحقیقاتی و آزمایشگاهی جامعه چند رشته ای در جهان است که در سه ایالت - مینه سوتا ، آریزونا و فلوریدا واقع شده است. مایو یک سیستم واحد برای ارائه مدرن ترین مراقبت های پزشکی است. این کلینیک توسط JCI بعنوان شایسته ترین نهاد در تمام زمینه های پزشکی سنتی و تخصصهای پزشکی بین رشته ای قرن 21 شناخته شده است.

مایو بیش از 3300 پزشک و 46000 کارمند متخصص استخدام می کند. هر ساله ، بیش از 500000 بیمار در مایو در سطح بهترین استانداردهای جهانی با استفاده از فن آوری های پیشرفته نوآورانه و مفاهیم جدید پزشکی شخصی تحت درمان قرار می گیرند.

بزرگترین مرکز پزشکی در جهان مجتمع مایو در ایالت مینه سوتا - بیمارستان سنت ماریس و بیمارستان متدست روچستر است که بیش از 350 هزار بیمار بستری در سال و 1.5 میلیون بیمار سرپایی خدمات می کنند. فقط در یک روز کاری ، 205 عمل ، 41000 آزمایش آزمایشگاهی ، 700 آزمایش اشعه ایکس ، 3800 رادیولوژی و 250 آزمایش ام آر آی ، 650 سی تی اسکن ، 200 انتقال خون و 5800 مشاوره انجام می شود.

کلینیک مایو یک مرکز بزرگ علمی است. در ایالت آریزونا ، سیستم مایو شامل بزرگترین مجموعه م researchسسات تحقیقاتی - ساختمانهای تحقیقات پزشکی ساموئل سی جانسون و ساختمان تحقیقات مشترک کلینیک مایو است. در اینجا ، برنامه های تحقیقاتی در زمینه ژنتیک مولکولی و زیست شناسی در بسیاری از زمینه های مرتبط پزشکی پزشکی با همکاری نزدیک با پزشکان توسعه یافته و انجام می شود. آزمایشات بالینی جدیدترین داروها در کلینیک های مایو انجام می شود و بیماران به آخرین تحولات دارویی دسترسی دارند.

کلینیک مایو در فلوریدا یک بیمارستان بیمارستانی چند رشته ای است که در 43 حوزه پزشکی ، در درجه اول جراحی ، از چشم پزشکی تا ارتوپدی تخصص دارد. دستاوردهای عمده در آنکولوژی ، مغز و اعصاب و جراحی مغز و اعصاب ، پیوند اعضا و سلول ها ذکر شده است. در 22 اتاق عمل بیمارستان کلینیک مایو ، انواع مداخلات جراحی - از دستکاری های کم تهاجمی تا پیچیده ترین عمل ها با مشارکت چندین جراح از تخصص های مختلف و استفاده از سیستم های رباتیک ، با استفاده از اسکن MRI در حین عمل انجام می شود. بخش پیوند بیشترین پیوند کبد را در ایالات متحده ، کلیه ، قلب ، ریه ها ، لوزالمعده و مغز استخوان انجام می دهد. برنامه درمان سکته مغزی در یک مرکز تخصصی توسط یک تیم چند منظوره انجام می شود که شامل پزشکان احیا ، جراحان مغز و اعصاب ، مغز و اعصاب ، رادیولوژیست ها ، پرستاران ، روانشناسان و مددکاران اجتماعی است.

کلینیک های مایو یک پایگاه آموزش عالی برای بسیاری از کالج ها و دانشگاه های پزشکی برای تخصص پزشکان و پرستاران است.

مایو یک کار آموزشی فوق العاده هم در بین جمعیت ایالات متحده و هم در سراسر جهان انجام می دهد و به طور گسترده کاربران وب سایت خود را در مورد دستاوردهای خود در پزشکی عملی و کارهای علمی آگاه می کند. چنین کارهایی بخش مهمی از پزشکی پیشگیری و تشخیص به موقع بیماری ها است.

بیماران مایو ، در ایالات متحده و بسیاری از کشورها ، می توانند از بهترین مراقبت های پزشکی جهان اطمینان داشته باشند.

لئونارد بری ، کنت سلتمن

کلینیک مایو مدیریت تمرین. درسهایی از بهترین سازمان خدمات جهان

© نسخه به زبان روسی. LLC "مان ، ایوانف و فربر" ، LLC "انتشارات" Eksmo "، 2013

© ترجمه روسی ، طراحی. LLC "مان ، ایوانف و فربر" ، 2013

کلیه حقوق محفوظ است هیچ بخشی از نسخه الکترونیکی این کتاب به هیچ عنوان و به هیچ وجه ، از جمله ارسال در اینترنت و شبکه های شرکتی ، برای استفاده خصوصی و عمومی و بدون اجازه کتبی دارنده حق چاپ قابل تکثیر نیست.

پشتیبانی حقوقی انتشارات توسط شرکت حقوقی "وگاس-لکس" انجام می شود.

© نسخه الکترونیکی کتاب توسط Liters تهیه شده است (www.litres.ru)

این کتاب به خوبی توسط:

شرکت رویایی

کوین کروز و رودی کارسان

شش سیگما ناب در خدمات

مایکل جورج

مشتریان برای زندگی

کارل سیول

پنج شرور تیم

پاتریک لنسیونی

جنگ برای استعداد

اد مایکلز ، هلن هندفیلد-جونز و بث اکسلرود

انتشار پیش گفتار شریک

کتاب صحیح ...

منحصر به فرد این کتاب در این واقعیت نهفته است که این کتاب با زبانی بسیار ساده از اصول اساسی ساخت یک سازمان مشتری مداری می گوید ، که در آن خدمات و نگرش نسبت به مشتریان خود (در این مورد ، بیماران شبکه ای از کلینیک ها) در بالاترین سطح قرار دارند. نویسندگان دائماً با استفاده از مثالهای زنده و ملموس ، با استفاده از مواردی از عمل روزانه کارکنان کلینیک ، نشان می دهند که چگونه یکی از مهمترین اصول کلینیک - "نیازهای بیمار بیش از هر چیز دیگری" ، واقعاً اجرا می شود.

تجربه چند صد ساله کلینیک افسانه ای مایو نشان می دهد که توانایی گوش دادن یکی از مهمترین شرایط در ایجاد مشاغل "مناسب" است ، اگر تمرکز بر تمایل به "ایجاد جهان به جای بهتر" باشد ، می توان به موفقیت دست یافت. حتی بیشتر قابل توجه است که مردم توانستند از این طریق کل فرهنگی را ایجاد کنند که برای یک قرن زندگی کرده و در برابر تغییرات اجتماعی مقاوم است. و بیشتر ، من می خواهم که این کتاب خوانندگان خود را در روسیه پیدا کند و کلینیک های مشابه در کشور ما ظاهر می شوند.

تیم Medlinesoft

برای تحقیق کامل و سپس نوشتن این کتاب ، ما باید هم در نقش دانش آموزان و هم معلمان باشیم. قبل از معلمی ، ما مجبور بودیم خودمان یک سازمان بهداشتی برجسته را مطالعه کنیم و اکنون می توانیم به شما بگوییم که چه درسی را به ما آموخته است. سفری سرگرم کننده و مهیج بود.

ما پروژه خود را با اعتقاد به این که کلینیک مایو را درک می کنیم و می دانیم چه چیزی آن را عالی می کند ، شروع کردیم. ما واقعاً چیزهای زیادی می دانستیم. با این حال ، اکنون ، وقتی ما برای افرادی که به ما کمک کردند ، کلمات تشکر را می نویسیم ، می فهمیم که چقدر جدید توانسته ایم یاد بگیریم. نوشتن یک کتاب خوب نیاز به تحقیق و تجزیه و تحلیل دقیق دارد. این یک روش یادگیری واقعا م effectiveثر است. ما با دقت مطالب را مطالعه کردیم ، سعی کردیم آنچه را که قبلاً به آن توجه نکرده بودیم ببینیم تا الگوها و روابط جدید را کشف کنیم. اما تفکر در مورد ایده ها یک چیز است و تبدیل آنها به کلمات کاملاً چیز دیگری است: این فعالیت به درک واضح و عمیق تری نیاز دارد. وقتی کلمات شما عمر طولانی دارند ، می خواهید واقعیت را منعکس کنند.

ما سعی کردیم کلماتی را پیدا کنیم که کلینیک مایو را با حداکثر دقت توصیف کند ، تاریخچه خدمات ارائه شده را تا حد ممکن صریح بیان کند و در مورد درسی که می آموزد صحبت کنیم. ما از بسیاری از افرادی که در این سفر مهیج به ما کمک کردند سپاسگزاریم. مقصد نهایی او تکمیل نسخه خطی بود. ما برای نوشتن این کتاب توسط کارلتون رایدر ، که زندگی حرفه ای برجسته ای با مایو داشت و در سال 2007 بازنشسته شد ، الهام گرفتیم. وی اولین مدیر ارشد پردیس جدید کلینیک بود که در جکسونویل افتتاح شد.

آثار زیادی به تاریخچه کلینیک مایو اختصاص یافته است ، اما هنوز کتابهایی در زمینه فرهنگ خدمات ، استراتژی ، مدیریت و رویکرد سیستمهای سازماندهی کار ارائه نشده است. رایدر متقاعد شد که چنین نشریه ای نه تنها برای خوانندگان "خارج" که نمایندگی شرکت های مختلف ، سازمان های تجاری و غیرانتفاعی و همچنین مدیرانی که در مراقبت های بهداشتی کار می کنند مفید خواهد بود ، بلکه همچنین برای خوانندگان "داخلی" ، یعنی افرادی که ارتباط مستقیم با کلینیک دارند ، مفید خواهد بود. مایو سالانه هزاران کارمند جدید به سازمان اضافه می شوند و کتاب ما درباره ویژگی های منحصر به فرد کلینیک مایو ممکن است برای آنها مفید باشد. با بیان تاریخچه خدمات کلینیک ، این کار می تواند به بسیاری از بیماران کمک کند (و بیش از نیم میلیون نفر از آنها سالانه به کلینیک می آیند) تا درک کنند که چرا تعامل با این سازمان تأثیر مثبت زیادی بر آنها می گذارد.