Mayo Clinic by the Numbers จำนวนคนเข้าและออกจาก Mayo Clinic ในแต่ละสัปดาห์เทียบได้กับประชากรในเมืองเล็ก ๆ วันทำงานเริ่มตอนตีห้าในตอนเช้าและในระหว่างวันภายในกำแพงของสามวิทยาเขตที่ตั้งอยู่ในมินนิโซตาแอริโซนาและฟลอริดา

จิตวิญญาณของคลินิกในช่วงสุดท้ายของชีวิตดร. วิลเลียมมาโยระบุเงื่อนไข 3 ประการที่จำเป็นสำหรับความสำเร็จในอนาคตของคลินิกในอนาคต ได้แก่ 1) มุ่งมั่นอย่างต่อเนื่องเพื่อคุณภาพการบริการที่ดีเยี่ยมและยึดมั่นในหลักการไม่แสวงหาผลกำไร 2) ความปรารถนาดีอย่างจริงใจที่จะช่วยเหลือทุกคน

ขั้นตอนที่ 2: Mayo Properties Association ในปีพ. ศ. 2451 ดร. วิลเสนอตำแหน่งนายทะเบียนที่ว่างให้กับเสมียนธนาคารในท้องถิ่นแฮร์รี่เจฮาร์วิกจบการศึกษาระดับมัธยมปลายอายุ 21 ปี ตลอดระยะเวลาการทำงาน 44 ปีของเขา Harwick ได้เติบโตขึ้นเป็นหัวหน้าผู้ดูแลคลินิก

Mayo Medical Laboratories Mayo Medical Laboratories (MLM) มีพนักงานมากกว่า 800 คน ลูกค้าของห้องปฏิบัติการเหล่านี้มักเป็นโรงพยาบาลขนาดใหญ่ซึ่งมักมีศูนย์การแพทย์ทางวิชาการ กำลังดำเนินการทดสอบและวิเคราะห์ในห้องปฏิบัติการ

ระบบสุขภาพมาโยความเสี่ยงของการไหลออกของผู้ป่วยที่เกิดจากการเกิดขึ้นขององค์กรด้านการดูแลสุขภาพ (HOMs) ในช่วงทศวรรษที่ 1980 ทวีความรุนแรงมากยิ่งขึ้นในปี 1992 เมื่อบิลคลินตันกลายเป็นประธานาธิบดีของสหรัฐอเมริกาและฝ่ายบริหารของเขาก็เริ่มปฏิรูปพื้นที่อย่างแข็งขัน

ไม่ได้เจอกันนานเลยนะเพื่อน. ฉันจะเริ่มด้วยการแนะนำสั้น ๆ หากคุณยอมฉันมือของฉันรู้สึกคันที่จะเขียนบทความใหม่และมีแนวคิดมากมาย แต่ฉันไม่มีเวลาอย่างมากและในที่สุดมันก็ปรากฏขึ้น

ในประเทศของเราการรักษาด้วยยาเป็นสิ่งที่ต้องจ่ายและไม่เสียค่าใช้จ่าย แต่ไม่ถือว่าเป็นบริการ แต่ถือว่าเป็นหน้าที่ และนี่ก็มีความจริงในตัวเอง แต่ยังมีอีกแนวทางหนึ่ง วันนี้ฉันอยากจะบอกคุณเกี่ยวกับคลินิกที่เปลี่ยนบริการทางการแพทย์ที่มีให้ภายในกำแพงให้กลายเป็นแบรนด์โดยได้รับคำแนะนำจากหลักการที่เบาและถูกต้องในขณะที่มองว่าการทำงานเป็นหนึ่งในบริการประเภทหนึ่ง ดีหรือไม่ดีไม่ได้อยู่ที่เราจะตัดสิน เราจะดูว่ามันกลายเป็นอะไรและนำไปสู่อะไร ที่นี่คือ Mayo Clinic ที่มีชื่อเสียงระดับโลก

ประวัติคลินิก

Mayo Clinic เป็นองค์กรไม่แสวงหาผลกำไร (องค์กรที่ไม่มีผลกำไรเป็นเป้าหมายหลักของกิจกรรมและไม่กระจายผลกำไรให้กับผู้เข้าร่วม) ซึ่งเป็นหนึ่งในศูนย์การแพทย์และการวิจัยส่วนตัวที่ใหญ่ที่สุดในโลก

ดร. วิลเลียมวอร์เรลล์มาโย (พ.ศ. 2362-2454) ได้รับมอบหมายให้โรเชสเตอร์ในปี พ.ศ. 2406 ซึ่งเขาได้ฝึกแพทย์ ขณะนั้นประชากรของ Rochester คือ 5,000 คน วิลเลียมวอร์เรลเดินทางไปยังคลินิกที่ใหญ่ที่สุดในสหรัฐอเมริกาเป็นจำนวนมากซึ่งเขาไม่เพียง แต่ "ซึมซับ" เทคนิคการผ่าตัดเท่านั้น แต่ยังให้ความสนใจกับการจัดโครงสร้างของสถาบันด้วยการนำแบบจำลองที่มีประสิทธิภาพสูงสุดมาใช้ หลังจากผ่านไปหนึ่งในสี่ของศตวรรษของการปฏิบัติทางการแพทย์เงินบริจาคจากคอนแวนต์ของ St. ฟรานซิสรู้สึกขอบคุณเขาและบุตรชายของเขาสำหรับความช่วยเหลือในการขจัดผลของพายุเฮอริเคนที่รุนแรงเขาเปิดคลินิกในปี 2432 ซึ่งเป็นหนึ่งในคลินิกส่วนตัวแห่งแรกในโลก (!!!)

ตั้งแต่ปีพ. ศ. 2454 ถึง พ.ศ. 2482 คลินิกนี้มีลูกชายสองคนคือวิลเลียมเจมส์และชาร์ลส์โฮเรซ พี่น้องสามารถสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มีประสิทธิภาพและโครงสร้างพื้นฐานด้านการลงทุนที่สนับสนุนด้วยคุณค่าทางศีลธรรมอันสูงส่ง ในเวลานั้นคลินิกแห่งนี้เป็นศูนย์กลางขนาดใหญ่อยู่แล้วและข่าวลือเกี่ยวกับคลินิกนี้ไปไกลเกินกว่ารัฐมินนิโซตา

แผนกการตลาดปรากฏในปี 1986 จนถึงปี 2535 แผนกการตลาดประกอบด้วยคนคนเดียว! อัตราหลักเกิดขึ้นจากปากต่อปากเพราะแม้แต่ดร. วิลเลียมมาโยกล่าวว่า:

“ ถ้าคุณทำสิ่งที่ดีกว่าเพื่อนบ้านของคุณเส้นทางไปบ้านของคุณจะไม่รกแม้ว่าคุณจะอาศัยอยู่ในป่าก็ตาม”

คลินิกอยู่จนถึงทุกวันนี้ ปัจจุบันมีวิทยาเขต 3 แห่งตั้งอยู่ในมินนิโซตาแอริโซนาและฟลอริดา คลินิกมีพนักงาน 42,000 คน จำนวนผู้ป่วยต่อปีถึงประชากรในเมืองเล็ก ๆ โรงพยาบาลพร้อมกับกิจกรรมทางคลินิกมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในด้านการศึกษาและวิทยาศาสตร์ รายรับของคลินิกในปี 2555 เกิน 8.8 พันล้านดอลลาร์ จัดสรรประมาณ $ 500 ล้านสำหรับการวิจัยทางวิทยาศาสตร์ รายได้ประจำปีของคลินิกในปี 2013 อ้างอิงจาก Forbes อยู่ที่ 3.74 พันล้านดอลลาร์

ความลับของ Mayo Brothers Clinic คืออะไร?

หลักการทำงาน

Mayo Center เป็นมากกว่าชื่อคลินิกเป็นแบรนด์ในโลกของการแพทย์ทั้งทางคลินิกและทางวิทยาศาสตร์ แบรนด์ที่เหมือนทุกแบรนด์มีกลยุทธ์การพัฒนาที่ชัดเจน การพัฒนานี้ตั้งอยู่บนหลักการพื้นฐาน 3 ประการ

1. ความต้องการของผู้ป่วยมาก่อน

ในคลินิกนี้เป็นหลักการทำงานข้อแรกซึ่งทุกอย่างเป็นไปตามนั้น และไม่ใช่แค่คำพูด หลักการนี้แทรกซึมเข้าไปในหัวของผู้เข้าร่วมทั้งหมดในกระบวนการ: จากพยาบาลไปจนถึงแพทย์และที่สำคัญมากคือผู้บริหารของคลินิก ทุกคนเคลื่อนไหวด้วยแรงกระตุ้นเพียงครั้งเดียวเพื่อให้การเข้าพักของผู้ป่วยเมื่อไปโรงพยาบาลหรือคลินิกผู้ป่วยนอกสะดวกสบายที่สุด

พยาบาลต้องเห็นใจในกระบวนการ แพทย์ไม่เพียง แต่ต้องมีส่วนร่วมในแนวโน้มล่าสุดในอุตสาหกรรมของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังต้องปรับปรุงระดับผู้เชี่ยวชาญอย่างต่อเนื่องผ่านการฝึกอบรมรวมถึงในด้านการสื่อสารกับผู้ป่วย กำลังดำเนินการวิจัยในหัวข้อ: เครื่องแบบสีใดที่มีผลดีที่สุดต่อการฟื้นตัวของผู้ป่วย มีการวัดระดับเสียงในห้องและทำทุกอย่างเพื่อลดระดับเสียงให้มากที่สุด อาณาเขตของโรงพยาบาลถูกล้อมรอบเพื่อให้แน่ใจว่างานอดิเรกที่น่าพอใจสำหรับผู้ป่วยและการพบปะกับญาติที่มาเยี่ยมผู้ป่วย คลินิกจัดคอนเสิร์ตดนตรีสำหรับผู้ป่วยอย่างต่อเนื่อง โดยทั่วไปทุกอย่างทำเพื่อเบี่ยงเบนความสนใจของผู้ป่วยจากความเจ็บป่วยของเขาและรู้สึกถึงการสนับสนุนจากทีมงานมืออาชีพ

สำหรับบริการทางการแพทย์ทุกอย่างมุ่งเป้าไปที่ประสิทธิภาพและความสม่ำเสมอของการนำไปปฏิบัติ การนัดหมายกับแพทย์ใช้เวลาประมาณหนึ่งชั่วโมงเพื่อให้ผู้ป่วยสามารถถามคำถามที่น่าสนใจเกี่ยวกับสภาพและวิธีการรักษาของเขาได้ หากคุณมาตามนัดและต้องการ MRI คุณจะต้องทำในวันเดียวกันและผลของ MRI จะถูกบันทึกโดยเร็วที่สุดสำหรับการปรึกษาครั้งที่สองซึ่งอาจเป็นไปได้ในวันเดียวกัน หากจำเป็นต้องมีการแทรกแซงการผ่าตัดจะดำเนินการทันทีหลังจากการตรวจเพิ่มเติมที่จำเป็น ฝ่ายบริหารเข้าใจว่าผู้ป่วยส่วนใหญ่มาจากเมืองอื่นและไม่มีเวลา "สวิงกิ้ง" หลักการนี้ใช้กับการรักษาคนไข้ทุกคนในคลินิกนี้

2. การทำงานเป็นทีม

งานของคลินิกจัดในลักษณะที่กำหนดขอบเขตความรับผิดชอบตามหน้าที่สำหรับแต่ละกลุ่ม ในเวลาเดียวกันแผนกต่างๆมีการโต้ตอบซึ่งกันและกันอย่างกระตือรือร้น การปรึกษาผู้เชี่ยวชาญของโปรไฟล์อื่นจะได้รับภายในไม่กี่นาทีหากสถานการณ์ต้องการ การให้คำปรึกษาจะถูกรวบรวมภายใน 30 นาทีและแพทย์ไม่จำเป็นต้องมีผู้ดูแลคลินิกในการให้คำปรึกษา นโยบายของสถาบันการแพทย์คือการสนับสนุนให้มีส่วนร่วมของผู้เชี่ยวชาญที่เกี่ยวข้องเนื่องจากโรงพยาบาลยึดหลักการแพทย์แบบองค์รวมซึ่งจะกล่าวถึงด้านล่าง ทั้งหมดนี้ช่วยแก้ปัญหาที่ถกเถียงกันได้อย่างรวดเร็วและการบำบัดแก้ไขอย่างทันท่วงที

3. การแพทย์แบบองค์รวม

หลักการที่สำคัญมากซึ่งแสดงถึงความจริงที่ว่าแพทย์จะต้องปฏิบัติต่อบุคคลที่มีโรคร่วมด้วย ฉันได้ยินบ่อยมากที่สถาบัน "คุณต้องรักษาไม่ใช่โรค แต่เป็นคน" ซึ่งหมายความว่า: ฉันต้องดูโรคที่มาพร้อมกันและรักษาพวกเขาด้วย ในทางปฏิบัติฉันได้เห็นสถานที่น้อยมากที่ปฏิบัติตามหลักการนี้ ที่ Mayo Clinic หลักการนี้ถูกยกระดับไปสู่ลัทธิ

ดูเหมือนว่าฉันไม่ได้ตั้งชื่ออะไรที่ผิดปกติหลักการทั้งหมดชัดเจนและสำหรับทุกคนดูเหมือนว่าแพทย์ทุกคนและคลินิกทุกแห่งควรปฏิบัติตาม แต่อนิจจา และบางครั้งก็เป็นการปลูกฝังหลักการเหล่านี้ให้กับพนักงานด้วยความคลั่งไคล้ นอกจากนี้ยังมีคุณลักษณะขององค์กรหลายประการในการทำงานของคลินิก เราจะพูดถึงคุณสมบัติเหล่านี้เพิ่มเติม

ผู้ประสานงานระหว่างแพทย์

แพทย์ในคลินิกมีอิสระอย่างสมบูรณ์ในแง่ของแนวทางทางคลินิก แพทย์จะรวมตัวกันในแผนกต่างๆซึ่งนำโดยหัวหน้า หัวสามารถถอดเปลี่ยนได้และได้รับการคัดเลือกจากแพทย์ของแผนก ผู้ดูแลระบบ (บุคคลที่มีการศึกษาเฉพาะทาง) ได้รับมอบหมายให้เป็นผู้จัดการดังกล่าวเพื่อช่วยเขาในการแก้ปัญหาระบบราชการการวิเคราะห์และเศรษฐกิจ ด้วยเหตุนี้เราจึงมีแผนกที่ทำกำไรได้และมีปัญหาน้อยลงเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นใหม่ซึ่งแพทย์อาจไม่มีความสามารถเนื่องจากความเฉพาะเจาะจงของการศึกษาทางการแพทย์

รับสมัครพนักงาน

เมื่อจ้างผู้สมัครจะมีการสัมภาษณ์คนมากถึง 8 คนที่คลินิกซึ่งอาจเกิดขึ้นได้ใน 2 ขั้นตอน ในระหว่างการสัมภาษณ์ความสนใจจะมุ่งเน้นไปที่ระดับความรู้และประสบการณ์ของผู้สมัครไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิธีการทำงานเป็นทีมด้วย คลินิกไม่ได้ทำงานร่วมกับแพทย์ของดารา แต่เป็นกลุ่มดาวทั้งหมด และแน่นอนคลินิกไม่สามารถประเมินระดับพนักงานต่ำเกินไปได้ สถาบันอุทิศส่วนแบ่งงบประมาณจำนวนมากเพื่อการพัฒนาแพทย์ผู้บริหารและพยาบาลอย่างต่อเนื่อง

ดีและส่วนที่สำคัญที่สุดคือการสร้างเครื่องหมายคุณภาพ ท้ายที่สุดผู้ป่วยที่หันมาใช้บริการคลินิกมีประสบการณ์ในการรับบริการทางการแพทย์และเปรียบเทียบสัญญาณคุณภาพอย่างแม่นยำเมื่อเลือกสถานที่ที่จะให้บริการ ในคลินิกมีสัญญาณสามกลุ่ม

• คุณสมบัติการทำงานคือคุณภาพทางเทคนิคของการบริการกล่าวคือวิธีการให้บริการหลัก - การรักษา ควรมีคุณภาพในทุกสิ่ง: จะใช้ยาอะไร, สิ่งที่ติดตั้ง endoprosthesis ในระหว่างการผ่าตัดและเครื่องที่ทำ MRI
• สัญญาณภายนอกเป็นบรรยากาศที่สร้างขึ้นในคลินิก: ความสะอาดของพื้นสีของอาคารการปรับปรุงตกแต่งอาคารอาคารและอาณาเขต ยอมรับว่าคุณใส่ใจกับสิ่งนี้เมื่อคุณขับรถไปขอคำปรึกษาที่โรงพยาบาล
• โต้ตอบ - พฤติกรรมและรูปลักษณ์ของพนักงานบริการ: ลักษณะการถือตัวและการพูดลักษณะการแต่งกายและอื่น ๆ

คลินิกให้ความสำคัญกับเรื่องนี้และพยายามให้เกินความคาดหวังของคนไข้

สรุป

ฉันรู้สึกประหลาดใจกับความใส่ใจในรายละเอียดของผู้บริหารที่ Mayo Clinic รู้สึกทึ่งในการมองการณ์ไกลและความเข้าใจถึงความจำเป็นในการลงทุนในการพัฒนาพนักงาน

ในตอนเช้าของคลินิกนี้พี่น้องชาวมาโยสามารถอวดอ้างรายได้ที่จริงจังได้แล้ว แต่พวกเขา จำกัด ตัวเองไว้ที่ค่าจ้างอย่างอิสระและเงินที่เหลือถูกนำไปใช้เพื่อยกระดับบริการบางอย่าง

ใบมีดที่สวยงามดังกล่าวมีการจัดการและแนวทางการจัดการของตัวเองปรากฏในปีพ. ศ. ตำแหน่งของ บริษัท มี แต่จะแข็งแกร่งขึ้นเรื่อย ๆ แม้จะมีการแข่งขันที่น่าเหลือเชื่อในสหรัฐอเมริกาซึ่งพิสูจน์ให้เราเห็นถึงความมีชีวิตของระบบที่พวกเขาเลือก แต่เคล็ดลับหลักคือความปรารถนาอย่างจริงใจที่จะช่วยเหลือผู้คนทำในสิ่งที่คุณรักและรู้ว่างานของคุณจะได้รับการชื่นชม

ดร. เคนท์เซลแมน

ปริญญาเอกดำรงตำแหน่งผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดที่ Mayo Clinic ตั้งแต่ปี 2535 ถึง 2549

Leonard Berry

ศาสตราจารย์ด้านการตลาดแห่งมหาวิทยาลัย Texas Mayo School of Business

ปกป้องประวัติแบรนด์ของคุณ

ประมาณ 140 ปีที่แล้วโรงพยาบาลเอกชนแห่งแรกเปิดให้บริการในเมืองเล็ก ๆ ของเมือง Rochester รัฐมินนิโซตาซึ่งได้รับการตั้งชื่อว่า Mayo Clinic ในช่วงต้นทศวรรษ 1900 สิ่งที่น่าแปลกใจที่สุดไม่ใช่ว่าคลินิกแห่งนี้ยังคงมีอยู่ แต่ได้กลายเป็นหนึ่งในแบรนด์ที่มีอิทธิพลและมีราคาแพงที่สุดในโลกแห่งการบริการ และการที่แบรนด์นี้ประสบความสำเร็จได้รับการดูแลปกป้องและพัฒนาตลอดประวัติศาสตร์อันยาวนานนั้นเป็นเรื่องที่น่าชื่นชม

จำนวนคนเข้าและออกจาก Mayo Clinic ในแต่ละสัปดาห์เทียบได้กับจำนวนประชากรในเมืองเล็ก ๆ วันทำงานเริ่มตั้งแต่เวลา 5.00 น. และในระหว่างวันมีพนักงาน 42,000 คนนักเรียนและอาสาสมัครทำงานภายในกำแพงของวิทยาเขตสามแห่งที่ตั้งอยู่ในมินนิโซตาแอริโซนาและฟลอริดา ผู้ป่วยผ่าตัดเริ่มมาถึงเวลา 05:30 น. และมีการผ่าตัดโดยเฉลี่ย 300 ครั้งต่อวัน การไหลเวียนของผู้ป่วยเพิ่มขึ้นในเวลา 06:45 น. เมื่อห้องปฏิบัติการเปิดทำการและทำการตรวจเลือด ในตอนเที่ยงผู้ป่วยมากกว่า 13,500 คนซึ่งส่วนใหญ่มักมาพร้อมกับญาติได้รับการดูแลทางการแพทย์ โดยรวม 65,000 คนมีส่วนร่วมในการต่อสู้เพื่อชีวิตมนุษย์ต่อวันทั้งบุคลากรทางการแพทย์และบริการนักศึกษาผู้ป่วยและญาติของพวกเขา

พี่น้องตระกูล Mayo ได้รับการยอมรับในระดับนานาชาติตลอดช่วงชีวิตของพวกเขาและทำให้คลินิกที่ปัจจุบันได้รับการยกย่องส่วนใหญ่เป็นผลมาจากการมีส่วนร่วมทางวิทยาศาสตร์ในการแพทย์และนวัตกรรมที่ใช้ในการผ่าตัด งานเขียนของพวกเขาส่งผลกระทบอย่างรุนแรงต่อการแพทย์เชิงทฤษฎีและการปฏิบัติเป็นเวลาเจ็ดทศวรรษจนถึงปีพ. ศ. 2482 เมื่อชีวิตของพวกเขาสิ้นสุดลง

ในปีพ. ศ. 2504 Social Research ซึ่งเป็น บริษัท วิจัยผู้บริโภคอิสระได้อธิบายภาพลักษณ์ของ Mayo Clinic เกี่ยวกับผู้ป่วยครั้งแรก ในบรรดาข้อความที่โดดเด่น ได้แก่ : "นี่คือจุดที่คุณควรกลับตัวหากคุณป่วยหนัก" และ "ศาลสุดท้ายคือศาลสูงสุดของคำวินิจฉัยทางการแพทย์"

ใส่ความต้องการของผู้ป่วยเป็นอันดับแรก

หลักการที่เป็นรากฐานของแบรนด์ในปัจจุบันถูกกำหนดโดยผู้ก่อตั้งคลินิก William และ Charles Mayo ในช่วงสองทศวรรษแรกของอาชีพของพวกเขา “ ผลประโยชน์ของผู้ป่วยมีความสำคัญที่สุดเป็นสิ่งเดียวที่ควรค่าแก่การพิจารณาและจำเป็นต้องใช้ความพยายามร่วมกันเพื่อให้ผู้ป่วยได้รับประโยชน์จากความรู้ล่าสุด เราต้องพัฒนายาให้เป็นวิทยาศาสตร์แห่งปฏิสัมพันธ์”

ผู้นำธุรกิจในอุตสาหกรรมอื่น ๆ อาจโต้แย้งว่าฉันทามติขององค์กรตามหลักการที่มีมนุษยธรรมของ“ Patient First” นั้นมีอยู่ในการดูแลสุขภาพมากกว่าอุตสาหกรรมอื่น ๆ ที่มีผลประโยชน์ทางการค้าและการแข่งขันที่รุนแรง อย่างไรก็ตามการมุ่งเน้นไปที่ความต้องการของผู้ป่วยไม่ได้เป็นเช่นนั้นเสมอไปในการดูแลสุขภาพ - มันซับซ้อนกว่าการให้สตูว์การกุศล

แม้ว่าจะไม่มีหลักสูตรเฉพาะที่จะสอนการปฐมนิเทศผู้ป่วย แต่ผู้นำของคลินิกก็พูดถึงเรื่องนี้อยู่ตลอดเวลาและโปรแกรมต่างๆก็สนับสนุน ตัวอย่างเช่นหลักการสำคัญจะเน้นในโปรแกรมการฝึกอบรมการติดตั้งที่พนักงานใหม่ใช้ โรเบิร์ตอี. บริคัมหัวหน้าผู้ดูแลระบบของวิทยาเขตแจ็กสันวิลล์กล่าวว่า“ ผู้มาใหม่ได้ยินเกี่ยวกับเรื่องนี้ในช่วงห้านาทีแรกของการเยี่ยมชมคลินิกเพราะเป็นหลักการสำคัญที่ทำให้ฉันเริ่มการปฐมนิเทศครั้งแรก” ในโรเชสเตอร์ชั้นเรียนเช่นนี้จะแสดงภาพยนตร์การฝึกอบรมของ Mayo Legacy

จ้างคนงานเป็นทีม

“ การทำงานเป็นทีมเป็นสิ่งที่ต้องทำ” อ่านพาดหัวข่าวของบทความเกี่ยวกับ Mayo Clinic ในนิตยสาร Fast Company และมันก็เป็นความจริง แพทย์ที่ยอดเยี่ยมหลายคนไม่ตรงตามข้อกำหนดของ Mayo โดยเฉพาะผู้ที่เลือกทำงานอิสระแสวงหาชื่อเสียงหรือหาเงินให้ได้มากที่สุด

คลินิกกำลังมองหาผู้เล่นในทีมอย่างจริงจัง เธอรับสมัครพวกเขาจากนั้นส่งเสริมการทำงานร่วมกันระหว่างพวกเขาผ่านการลงทุนครั้งสำคัญในเทคโนโลยีการสื่อสารและอุปกรณ์ทางการแพทย์ ความร่วมมือยังได้รับการกระตุ้นโดยหลักการของค่าตอบแทน: เงินเดือนของพนักงานไม่ได้ขึ้นอยู่กับจำนวนผู้ป่วยที่เขาได้ตรวจสอบหรือผู้ที่ให้ความช่วยเหลือ แพทย์ที่คลินิกไม่มีเหตุผลทางการเงินว่าทำไมจึงต้องการให้ผู้ป่วยอยู่กับพวกเขาและไม่ส่งเขาไปรับการรักษากับเพื่อนร่วมงานที่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้ป่วยได้ดีกว่า เช่นเดียวกับเวลาที่ใช้ในการปรึกษาเพื่อนร่วมงาน

ความเชี่ยวชาญส่วนใหญ่ในภาคบริการเกี่ยวข้องกับการกระทำของพนักงานตามดุลยพินิจของพวกเขา การกระทำเหล่านี้มีข้อ จำกัด ในแง่หนึ่งโดยพลังงานสูงสุดที่บุคคลสามารถสมัครเพื่อให้บริการในทางกลับกันโดยความพยายามขั้นต่ำที่จำเป็นเพื่อหลีกเลี่ยงการถูกลงโทษ (อาจเป็นการตำหนิการลดเงินเดือนหรือแม้กระทั่งการเลิกจ้าง) และพนักงานเลือกโดยสมัครใจว่าจะลงทุนพลังงานสูงสุดหรือต่ำสุดในงานของเขา องค์กรบริการที่ประสบความสำเร็จอย่างแท้จริงจะได้รับผลตอบแทนจากพนักงานโดยสมัครใจมากกว่าองค์กรอื่น ๆ และความพยายามพิเศษนี้ทำให้มั่นใจได้ถึงความเหนือชั้น

กำหนดตารางเวลาที่ถูกต้อง

ทุกวันทำการคนไข้ของ Mayo Clinic จะได้รับการนัดหมายสำหรับการนัดหมายต่างๆมากมายรวมถึงการตรวจทางห้องปฏิบัติการขั้นตอนทางคลินิกและการปรึกษาแพทย์ การกระจายของพวกเขามีความคล้ายคลึงเล็กน้อยกับการเติมที่นั่งในโรงละครหรือบนเครื่องบิน การนัดหมายจำนวนมากต้องมีลำดับที่เข้มงวดส่วนอื่น ๆ จะต้องดำเนินการในช่วงเวลาหลายชั่วโมงครั้งที่สามจะต้องดำเนินการตามขั้นตอนพิเศษ การจัดตารางนัดหมายไม่ใช่ความพยายามที่โรแมนติก แต่อาจเป็นหน้าที่พื้นฐานที่สุดเมื่อเริ่มส่งมอบการดูแลสุขภาพ

เป็นเวลาหลายทศวรรษที่แผนก Process Rationalization และวิศวกรระบบได้ทำการวิจัยเพื่อสร้างความสมดุลให้กับปริมาณงานของคลินิกโดยเฉพาะอย่างยิ่งสอดคล้องกับความต้องการของการจราจรหลักเพื่อให้ผู้ป่วยรู้สึกได้ถึงการตอบสนองของบริการ ก่อนการถือกำเนิดของคอมพิวเตอร์งานส่วนใหญ่เกี่ยวกับการคำนวณทางสถิติ ดังนั้นวิศวกรอุตสาหการจึงได้คำนวณค่าสัมประสิทธิ์ว่าก่อนเริ่มขั้นตอนแต่ละขั้นตอนจะต้องแสดงความจำเป็นที่คาดว่าจะได้รับการเอ็กซเรย์ทรวงอกการตรวจเลือดการปรึกษาศัลยแพทย์กระดูกหรือผู้เชี่ยวชาญด้านระบบทางเดินปัสสาวะเป็นต้นในกำหนดการรับผู้ป่วยของตัวเอง (การจราจรหลัก) ตำแหน่งที่เปิดจะเหลือสำหรับผู้ป่วยทุกวัน ใครจะมาที่คลินิกตามคำแนะนำของแพทย์ที่เข้ารับการรักษา

เมื่อใช้แบบจำลองนี้จะช่วยให้คาดการณ์ได้แม่นยำยิ่งขึ้นโดยมีประโยชน์สองเท่า ประการแรกผู้ป่วยใช้เวลารอการนัดหมายน้อยลง ประการที่สองประสิทธิผลของแพทย์ห้องปฏิบัติการและห้องบำบัดเพิ่มขึ้นซึ่งเป็นประโยชน์สำหรับคลินิก การวิเคราะห์นี้เป็นเรื่องปกติในอุตสาหกรรมต่างๆ แต่ไม่ใช่เรื่องปกติสำหรับการดูแลสุขภาพ

สร้างหุ้นส่วนผู้ใต้บังคับบัญชา

John Herrell อธิบายว่าเหตุใดโครงสร้างการบริหารโดยรวมของ Mayo Clinic จึงมีประสิทธิภาพ:“ แพทย์มีมากพอ ๆ กับผู้ดูแลระบบที่สนใจในความมั่งคั่งทางการเงินของสถาบัน ผู้บริหารไม่น้อยไปกว่าแพทย์มุ่งมั่นที่จะมั่นใจว่าคลินิกให้บริการทางการแพทย์ที่มีคุณภาพ " ทั้งหมดนี้ง่ายมากและชัดเจนจนบางคนอาจคิดว่านี่คือวิธีการทำงานของระบบการดูแลสุขภาพ แต่ความสามัคคีดังกล่าวไม่ได้รับการปฏิบัติในทุกกรณี ทีมแพทย์ที่แข่งขันในโรงพยาบาลเอกชนบางครั้งก็มีส่วนร่วมในศิลปะการต่อสู้ที่รุนแรง แพทย์ตั้งคลินิกหรือบริการทางการแพทย์เฉพาะกิจของตนเองเพื่อสร้างรายได้มากขึ้น แต่ไม่ได้ช่วยเหลือด้านสาธารณสุข

การตัดสินใจของผู้นำส่วนใหญ่ที่ Mayo Clinic เป็นการตัดสินใจแบบกลุ่มไม่ใช่การตัดสินใจของแต่ละบุคคล CEO ทำหน้าที่เป็นผู้บรรยายเสนอแนวคิดต่อคณะกรรมการผู้ว่าการ การนำเสนอที่คล้ายกันเกิดขึ้นในระดับวิทยาเขตแผนกและสาขา ผู้นำแทบจะไม่เคยประกาศต่อสาธารณะโดยไม่ได้รับการสนับสนุนจากเพื่อนก่อน หากไม่มีการมีส่วนร่วมทางสติปัญญาและอารมณ์ของแพทย์และเจ้าหน้าที่คนอื่น ๆ ที่สัมผัสกับผู้ป่วยการดูแลทางการแพทย์อย่างมีมนุษยธรรมอย่างแท้จริงจะเป็นไปไม่ได้ การมีส่วนร่วมในลักษณะเดียวกันของพนักงานที่ให้บริการแก่ผู้บริโภคนั้นเกี่ยวข้องกับองค์กรบริการอื่น ๆ การสื่อสารที่ทำงานได้ดีเป็นหัวใจสำคัญของกระบวนการตัดสินใจและการสร้างฉันทามติก่อน หลังจากการประชุมคณะกรรมการสมาชิก (10–20 คน) กลับไปที่ทำงานและบอกเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับการตัดสินใจป้องกันการแพร่กระจายของความวิตกกังวลและความเข้าใจผิดไปทั่วทั้งองค์กร ฉันทามติช่วยสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการทำงานที่มุ่งเน้น ความไว้วางใจในการจัดการหมายความว่าพนักงานไม่กังวลเกี่ยวกับการรักษางาน ไม่มีสถานที่สำหรับอัตตาธิปไตยความเด็ดขาดและการวางอุบายทางการเมือง

มองหาผู้เชี่ยวชาญที่มีความสามารถซึ่งมีหลักการคล้าย ๆ กัน

การสรรหาพนักงานที่เหมาะสมดูเหมือนจะตรงไปตรงมาเมื่อดร. จอร์จบาร์ทลีย์ซีอีโอของวิทยาเขตแจ็กสันวิลล์เริ่มอธิบายว่าพนักงานในอุดมคติควรเป็นอย่างไร:“ ค้นหาคนที่มีค่านิยมหลักที่สอดคล้องกับหลักความต้องการของผู้ป่วยก่อน” ความจริงก็คือ Mayo Clinic เป็นที่รู้จักในเรื่องหลักการในวงการแพทย์ดังนั้นผู้เชี่ยวชาญที่ให้ความสำคัญกับผู้ป่วยเป็นอันดับแรกเข้าใจว่าพวกเขามีคุณสมบัติตรงตามข้อกำหนดขององค์กรและมักจะหางานทำที่นี่ด้วยตนเอง “ สภาพแวดล้อมทางวิชาชีพในโรเชสเตอร์เอื้อต่อการประกอบอาชีพของเจ้าหน้าที่พยาบาลและคำพูดนี้ได้แพร่กระจายไปทั่วประเทศ นี่คือเหตุผลที่เราไม่ลดจำนวนพยาบาลที่ต้องการทำงานที่นี่” เทเรซาเอลวูดพยาบาลวิชาชีพและผู้ประสานงานการพยาบาลกล่าว

มั่นใจได้ว่าการทำงานที่ Mayo Clinic ไม่ใช่เรื่องง่าย แพทย์และนักวิทยาศาสตร์บางคนไม่พอใจที่อนุญาตให้เดินทางเพื่อธุรกิจได้เพียง 18 วันต่อปีซึ่งใช้ในการเยี่ยมชมสมาคมวิชาชีพและนำเสนอผลงานทางวิทยาศาสตร์ ผู้เชี่ยวชาญที่มีชื่อเสียงบางคนนอกคลินิกซึ่งได้รับเชิญให้ไปบรรยายในมหาวิทยาลัยหรือพูดในการประชุมทางวิทยาศาสตร์เชื่อว่ากิจกรรมนี้ช่วยเสริมสร้างชื่อเสียงของ Mayo มากกว่าการเข้าร่วมการประชุมของสมาคมวิชาชีพ คนอื่น ๆ ไม่พอใจกับกฎที่ จำกัด การจัดวางข้อมูลบนนามบัตร บางคนไม่ชอบการแต่งกายของคลินิก “ คุณต้องเข้าใจองค์กรและกฎระเบียบ ถ้าคุณประสบความสำเร็จคุณจะอยู่ที่นี่ แต่ถ้าคุณทำไม่ได้คุณต้องออกไปดร. โมริเฮิร์ตซ์กล่าว - และคุณต้องเหมือนกับเพื่อนร่วมงานของคุณทั้งชายและหญิงแพทย์และคนงานที่เชี่ยวชาญด้านอื่น ๆ บุคคลที่มีอำนาจเผด็จการคนที่ไม่ถูกควบคุมและหยาบคายจะไม่สามารถอยู่ที่นี่ได้ "

ทำให้สิ่งที่จับต้องไม่ได้

โดยปกติแล้วผู้บริโภคจะซื้อบริการโดยไม่สามารถ "สัมผัส" ได้ บทบาทโดยปริยายของสัญญาณภายนอกคือการสร้างความประทับใจครั้งแรก บ่อยครั้งที่ผู้บริโภคประเมินสัญญาณภายนอกค่อนข้างเร็วกว่าสัญญาณที่ใช้งานได้และโต้ตอบได้ ด้วยความรู้เกี่ยวกับบริการไม่เพียงพอผู้คนเช่นผู้เยี่ยมชมที่ต้องการร้านอาหารหรือโรงแรมมักจะเลือกตามลักษณะของวัตถุ และหากสัญญาณการทำงานช่วยให้ผู้บริโภคมั่นใจถึงความสามารถของนักแสดงในระหว่างและหลังการให้บริการสัญญาณภายนอกจะช่วยในการดำเนินการนี้ในช่วงเริ่มต้นของบริการนั่นคือในขณะที่ซื้อ

บริการด้านการดูแลสุขภาพไม่สามารถแยกออกจากสถานที่ที่จัดเตรียมไว้ได้และมีหลายวิธีที่จะช่วยให้ผู้ป่วยและคนที่พวกเขารักได้พบกับความสงบความสบายใจและปลูกฝังความมั่นใจในผลการรักษาที่ประสบความสำเร็จ

ในขณะที่คุณสมบัติด้านการใช้งานมักมีความสำคัญมากในการตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคในบริการทุกประเภท (เนื่องจากฟังก์ชันการทำงานเกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของความต้องการขั้นพื้นฐาน) คุณลักษณะเชิงโต้ตอบมักมีความสำคัญเป็นพิเศษเพื่อให้เกินความคาดหวังของผู้บริโภคที่ใช้บริการประเภทที่ใช้เวลานานและต้องใช้การสื่อสารมาก ( เนื่องจากทัศนคติที่มีต่อผู้คนมีบทบาทสำคัญที่นี่และทัศนคติที่ห่วงใยมากอาจเป็นเรื่องน่าประหลาดใจ) เพื่อให้เกินความคาดหวังของผู้บริโภคคุณต้องทำให้พวกเขาประหลาดใจเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับผู้ให้บริการ

Mayo Clinic ยังสร้างเครื่องหมายคุณภาพเชิงโต้ตอบโดยการควบคุมการแต่งกายของพนักงาน แพทย์ไม่เคยปรากฏตัวต่อหน้าผู้ป่วยในชุดพิเศษ พวกเขามักจะสวมชุดสูททางธุรกิจเว้นแต่จะอยู่ในห้องผ่าตัด

เมื่อขยายตัวอย่าลืมเกี่ยวกับมูลค่าแบรนด์หลัก

หลักการส่วนตัวของผู้รับเหมาส่งผลโดยตรงต่อคุณภาพและมูลค่าของบริการที่เขาให้ ในขณะที่คลินิกขยายแบรนด์เพื่อเปิดวิทยาเขตในฟลอริดาและแอริโซนาจึงได้นำพนักงานที่มีความสามารถและมีประสบการณ์ไปปฏิบัติงานในเกือบทุกแผนกโดยส่วนใหญ่อยู่ในบทบาทความเป็นผู้นำช่วยให้ผู้มาใหม่เรียนรู้วัฒนธรรมองค์กรและแนวทางปฏิบัติในการดูแลผู้ป่วย

ในปีพ. ศ. 2526 Mayo Clinic ได้ดำเนินโครงการเชิงรุกสามโครงการเป็นครั้งแรกในประวัติศาสตร์โดยตัดสินใจขยายพื้นที่ทางภูมิศาสตร์พัฒนา Mayo Medical Laboratories (MLM) และเผยแพร่สู่ผู้บริโภค
ข้อมูลการดูแลสุขภาพ ในบริบทของประวัติศาสตร์ที่ยาวนานหลายศตวรรษขององค์กรการกระทำเหล่านี้ดูเหมือนเป็นข้อยกเว้นของกฎ โปรโมชั่นที่มุ่งปกป้องแบรนด์นั้นสำคัญกว่ามาก มาโยคลินิกยังคงให้ความสำคัญกับคุณภาพการบริการมากกว่าการเติบโต มาโยคลินิกค่อนข้างเด็ดขาดในการป้องกันและค่อนข้างระมัดระวังในการรุก

ลงทุนในวันพรุ่งนี้

ศูนย์นวัตกรรมขยายตัวจากโครงการ SPDUS (ดูวางแผนดำเนินการปรับปรุงรายงาน) ซึ่งดำเนินการในภาควิชาอายุรศาสตร์ภายใต้การดูแลของดร. La Russo และ Barbara Sparrier จากนั้นเป็นหัวหน้าผู้บริหารของแผนก จุดมุ่งหมายของโครงการ SPDUS คือการกำหนดวิธีการดูแลผู้ป่วยเฉพาะบุคคลขึ้นใหม่ ด้วยเหตุนี้จึงมีการจัดสรรพื้นที่ทำงานที่สำคัญซึ่งรวมถึงห้องตรวจและห้องอื่น ๆ ในวิทยาเขต Rochester ซึ่งเปลี่ยนเป็นห้องปฏิบัติการด้านการดูแลสุขภาพ ห้องปฏิบัติการมีผนังที่เคลื่อนย้ายได้ซึ่งสามารถเคลื่อนย้ายได้เพื่อประเมินการทำงานของพื้นที่ เมื่อต้นแบบของการรักษาถูกสร้างขึ้น
ได้รับการศึกษาตามเวลาจริงโดยมีส่วนร่วมของผู้ป่วยนอกและแพทย์ที่เข้าร่วม มีการตรวจสอบการรักษามากกว่า 25 ประเภทภายใต้โครงการ SPDUS

ให้พนักงานของคุณสมหวังในตัวเอง

โครงการพัฒนาอาชีพและความเป็นผู้นำเป็นตัวอย่างของการลงทุนที่สนับสนุนการเลี้ยงดูผู้บริหารและการพัฒนาบุคลากรส่วนบุคคล

มิติด้านการเป็นผู้ประกอบการของ Mayo Clinic ไม่ได้อยู่เหนือพันธกิจ การพยายามรับผิดชอบทางการเงินไม่เหมือนกับการประหยัดทรัพยากร เจ้าหน้าที่มาโยคลินิกได้รับการจัดหาอุปกรณ์และเวลาที่เหมาะสมในการทำงานด้วยความซื่อสัตย์ คำสารภาพของลอรีเพลท (“ ที่นี่ฉันสามารถเป็นพยาบาลที่ฉันอยากเป็นมาตลอด”) สะท้อนให้เห็นทัศนคติของเจ้าหน้าที่มาโยคลินิกต่อความรับผิดชอบของพวกเขา พวกเขามีทรัพยากรทั้งหมดที่จำเป็นเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่เหนือกว่า

Mayo Clinic เป็นชุมชนคลินิกและสถาบันวิจัยและห้องปฏิบัติการสหสาขาวิชาชีพที่ใหญ่ที่สุดในโลกซึ่งตั้งอยู่ใน 3 รัฐ ได้แก่ มินนิโซตาแอริโซนาและฟลอริดา Mayo เป็นระบบที่เป็นหนึ่งเดียวสำหรับการรักษาพยาบาลที่ทันสมัยที่สุด คลินิกได้รับการรับรองโดย JCI ว่าเป็นสถาบันที่มีความสามารถมากที่สุดในสาขาการแพทย์แผนโบราณและสหสาขาวิชาชีพเฉพาะทางด้านการแพทย์ในศตวรรษที่ 21

Mayo มีแพทย์กว่า 3,300 คนและเจ้าหน้าที่เฉพาะทาง 46,000 คน ทุกๆปีมีผู้ป่วยมากกว่า 500,000 คนได้รับการรักษาที่ Mayo ด้วยมาตรฐานระดับโลกที่ดีที่สุดโดยใช้เทคโนโลยีชั้นสูงที่เป็นนวัตกรรมใหม่และแนวคิดใหม่ของการแพทย์เฉพาะบุคคล

ศูนย์การแพทย์ที่ใหญ่ที่สุดในโลกคือ Mayo complex ในรัฐมินนิโซตา - โรงพยาบาลเซนต์แมรีส์และโรงพยาบาลโรเชสเตอร์เมธอดิสต์ซึ่งให้บริการผู้ป่วยในมากกว่า 350,000 คนต่อปีและผู้ป่วยนอก 1.5 ล้านคน ในหนึ่งวันทำการจะทำการผ่าตัด 205 ครั้งการตรวจทางห้องปฏิบัติการ 41,000 ครั้งการเอ็กซ์เรย์ 700 ครั้งการตรวจทางรังสีวิทยา 3800 ครั้งและการตรวจ MRI 250 ครั้งการสแกน CT 650 ครั้งการถ่ายเลือด 200 ครั้งและการให้คำปรึกษา 5800 ครั้ง

มาโยคลินิกเป็นศูนย์วิทยาศาสตร์ขนาดใหญ่ ในรัฐแอริโซนาระบบ Mayo ประกอบด้วยสถาบันวิจัยที่ซับซ้อนที่ใหญ่ที่สุด ได้แก่ อาคารวิจัยทางการแพทย์ของ Samuel C. Johnson และอาคารวิจัยความร่วมมือของ Mayo Clinic พัฒนาและดำเนินโครงการวิจัยในสาขาอณูพันธุศาสตร์และชีววิทยาในสาขาอื่น ๆ ของ biomedicine โดยความร่วมมืออย่างใกล้ชิดกับแพทย์ การทดลองทางคลินิกของยาล่าสุดดำเนินการที่ Mayo Clinics และผู้ป่วยสามารถเข้าถึงการพัฒนาล่าสุดทางเภสัชวิทยา

Mayo Clinic ในฟลอริดาเป็นโรงพยาบาลสหสาขาวิชาชีพที่เชี่ยวชาญด้านการแพทย์ 43 สาขาโดยเฉพาะการผ่าตัดส่วนใหญ่ตั้งแต่จักษุวิทยาไปจนถึงศัลยกรรมกระดูก ความสำเร็จที่สำคัญได้รับการกล่าวถึงในด้านเนื้องอกวิทยาประสาทวิทยาและศัลยกรรมประสาทการปลูกถ่ายอวัยวะและเซลล์ ในห้องผ่าตัด 22 ห้องของโรงพยาบาล Mayo Clinic การแทรกแซงการผ่าตัดทุกประเภทจะดำเนินการตั้งแต่การผ่าตัดที่มีการบุกรุกน้อยที่สุดไปจนถึงการผ่าตัดที่ซับซ้อนที่สุดโดยการมีส่วนร่วมของศัลยแพทย์ที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านต่างๆและการใช้ระบบหุ่นยนต์โดยใช้การสแกน MRI ในระหว่างการผ่าตัด แผนกปลูกถ่ายทำการปลูกถ่ายตับจำนวนมากที่สุดในสหรัฐอเมริกาไตหัวใจปอดตับอ่อนและการปลูกถ่ายไขกระดูก โปรแกรมการรักษาโรคหลอดเลือดสมองในศูนย์เฉพาะทางดำเนินการโดยทีมมัลติฟังก์ชั่นซึ่งรวมถึงแพทย์กู้ชีพศัลยแพทย์ระบบประสาทนักประสาทวิทยานักรังสีวิทยาพยาบาลนักจิตวิทยาและนักสังคมสงเคราะห์

Mayo Clinics เป็นฐานการฝึกอบรมที่ยอดเยี่ยมสำหรับวิทยาลัยการแพทย์และมหาวิทยาลัยหลายแห่งสำหรับความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านของแพทย์และพยาบาล

Mayo ดำเนินงานด้านการศึกษามากมายทั้งในหมู่ประชากรในสหรัฐอเมริกาและทั่วโลกโดยแจ้งให้ผู้ใช้เว็บไซต์ทราบอย่างกว้างขวางเกี่ยวกับความสำเร็จของตนเองในด้านการแพทย์เชิงปฏิบัติและงานวิทยาศาสตร์ งานดังกล่าวเป็นส่วนสำคัญของเวชศาสตร์ป้องกันและการวินิจฉัยโรคในระยะเริ่มต้น

ผู้ป่วยของ Mayo ในสหรัฐอเมริกาและประเทศอื่น ๆ สามารถมั่นใจได้ว่าจะได้รับการดูแลทางการแพทย์ที่ดีที่สุดในโลก

Leonard Berry, Kent Seltman

การจัดการการปฏิบัติ Mayo Clinic บทเรียนจากองค์กรบริการที่ดีที่สุดในโลก

© Edition ในภาษารัสเซีย LLC "Mann, Ivanov and Ferber", LLC "สำนักพิมพ์" Eksmo "", 2013

©การแปลภาษารัสเซียการออกแบบ LLC "Mann, Ivanov and Ferber", 2013

สงวนลิขสิทธิ์. ห้ามทำซ้ำส่วนใดส่วนหนึ่งของหนังสือเล่มนี้ในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ในรูปแบบใด ๆ หรือด้วยวิธีการใด ๆ รวมถึงการโพสต์บนอินเทอร์เน็ตและเครือข่ายขององค์กรสำหรับการใช้งานส่วนตัวและสาธารณะโดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรจากผู้ถือลิขสิทธิ์

การสนับสนุนทางกฎหมายของสำนักพิมพ์จัดทำโดยสำนักงานกฎหมาย "Vegas-Lex"

©หนังสือฉบับอิเล็กทรอนิกส์จัดทำโดย Liters (www.litres.ru)

หนังสือเล่มนี้ครบครันด้วย:

บริษัท ในฝัน

Kevin Cruz และ Rudy Karsan

Lean Six Sigma ในบริการ

ไมเคิลจอร์จ

ลูกค้าตลอดชีวิต

คาร์ลซีเวลล์

ห้าความชั่วร้ายของทีม

Patrick Lencioni

สงครามเพื่อความสามารถ

Ed Michaels, Helen Handfield-Jones และ Beth Excelrod

คำนำของพันธมิตรผู้เผยแพร่

หนังสือที่ถูกต้อง ...

ความโดดเด่นของหนังสือเล่มนี้อยู่ที่ความจริงที่ว่ามันบอกด้วยภาษาที่เรียบง่ายเกี่ยวกับหลักการสำคัญของการสร้างองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้าซึ่งการบริการและทัศนคติที่มีต่อลูกค้า (ในกรณีนี้คือคนไข้ของเครือข่ายคลินิก) อยู่ในระดับสูงสุด ผู้เขียนใช้ตัวอย่างที่เป็นอยู่และเป็นรูปธรรมอย่างต่อเนื่องโดยใช้กรณีจากการปฏิบัติประจำวันของพนักงานของคลินิกและแสดงให้เห็นว่าหลักการที่สำคัญที่สุดข้อหนึ่งของคลินิกคือ "ความต้องการของผู้ป่วยเหนือสิ่งอื่นใด" - ถูกนำไปใช้จริง

ประสบการณ์เก่าแก่หลายศตวรรษของ Mayo Clinic ในตำนานแสดงให้เห็นว่าการฟังเป็นหนึ่งในเงื่อนไขที่สำคัญที่สุดในการสร้างธุรกิจที่“ ถูกต้อง” ความสำเร็จจะเกิดขึ้นได้อย่างไรหากวางเป้าหมาย“ ทำให้โลกน่าอยู่ขึ้น” อยู่ในระดับแนวหน้า เป็นเรื่องที่น่าทึ่งยิ่งกว่าที่ผู้คนสามารถสร้างวัฒนธรรมทั้งหมดที่อาศัยอยู่มาเป็นศตวรรษและทนต่อการเปลี่ยนแปลงทางสังคมได้ และยิ่งฉันต้องการให้หนังสือค้นหาผู้อ่านในรัสเซียและคลินิกที่คล้ายกันก็เริ่มปรากฏในประเทศของเรา

ทีม Medlinesoft

ในการค้นคว้าและเขียนหนังสือเล่มนี้เราต้องมีบทบาทเป็นทั้งนักเรียนและครู ก่อนจะมาเป็นครูเราต้องศึกษาองค์กรด้านการดูแลสุขภาพที่โดดเด่นด้วยตัวเองและตอนนี้เราสามารถบอกคุณได้ว่าบทเรียนนั้นสอนอะไรเราบ้าง มันเป็นการเดินทางที่สนุกและน่าตื่นเต้น

เราเริ่มโครงการด้วยความเชื่อมั่นว่าเราเข้าใจ Mayo Clinic และรู้ว่าอะไรทำให้มันยอดเยี่ยม เรารู้มากจริงๆ อย่างไรก็ตามตอนนี้เมื่อเราเขียนคำขอบคุณต่อผู้คนที่ช่วยเหลือเราเราจะเข้าใจว่าเราสามารถเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ ได้มากเพียงใด การเขียนหนังสือที่ดีต้องมีการค้นคว้าและวิเคราะห์อย่างรอบคอบ นี่เป็นวิธีการเรียนรู้ที่มีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง เราศึกษาเนื้อหาอย่างรอบคอบพยายามดูสิ่งที่เราไม่เคยให้ความสนใจมาก่อนเพื่อค้นพบรูปแบบและความสัมพันธ์ใหม่ ๆ แต่เป็นสิ่งหนึ่งที่ต้องคิดถึงความคิดและอีกอย่างหนึ่งที่จะเปลี่ยนเป็นคำพูด: กิจกรรมนี้ต้องการความเข้าใจที่ชัดเจนและลึกซึ้งยิ่งขึ้น เมื่อคำพูดของคุณมีอายุยาวนานในการพิมพ์คุณต้องการให้คำพูดเหล่านั้นสะท้อนถึงความเป็นจริง

เราพยายามค้นหาคำที่อธิบายถึง Mayo Clinic ได้อย่างถูกต้องที่สุดถ่ายทอดประวัติของบริการที่ให้อย่างตรงไปตรงมาที่สุดเท่าที่จะทำได้และพูดคุยเกี่ยวกับบทเรียนที่สอน เรารู้สึกขอบคุณหลาย ๆ คนที่ช่วยเราในการเดินทางที่น่าตื่นเต้นนี้ จุดหมายสุดท้ายของเขาคือการเขียนต้นฉบับให้เสร็จ เราได้รับแรงบันดาลใจในการเขียนหนังสือเล่มนี้โดย Carlton Ryder ซึ่งมีอาชีพที่โดดเด่นกับ Mayo และเกษียณในปี 2550 เขาเป็นหัวหน้าผู้ดูแลคนแรกของวิทยาเขตใหม่ของคลินิกที่เปิดในแจ็กสันวิลล์

มีผลงานมากมายที่อุทิศให้กับประวัติของ Mayo Clinic แต่ยังไม่มีหนังสือเกี่ยวกับวัฒนธรรมการบริการกลยุทธ์การจัดการและแนวทางระบบในองค์กรการทำงาน ไรเดอร์เชื่อมั่นว่าสิ่งพิมพ์ดังกล่าวจะมีประโยชน์ไม่เพียง แต่สำหรับผู้อ่าน "ภายนอก" ซึ่งเป็นตัวแทนขององค์กรต่างๆองค์กรการค้าและไม่แสวงหาผลกำไรตลอดจนผู้จัดการที่ทำงานด้านการดูแลสุขภาพ แต่ยังรวมถึงผู้อ่าน "ภายใน" ด้วยนั่นคือผู้ที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับคลินิก มายอ. มีการเพิ่มพนักงานใหม่หลายพันคนในองค์กรทุกปีและหนังสือของเราเกี่ยวกับคุณลักษณะเฉพาะของ Mayo Clinic อาจเป็นประโยชน์สำหรับพวกเขา การบอกเล่าความเป็นมาของการให้บริการของคลินิกผลงานนี้สามารถช่วยให้คนไข้จำนวนมาก (และมากกว่าครึ่งล้านคนมาที่คลินิกต่อปี) ให้เข้าใจว่าเหตุใดการมีปฏิสัมพันธ์กับองค์กรนี้จึงสร้างความประทับใจในเชิงบวกให้กับพวกเขา